心经营心满意：创造感动消费的时代

　　吴敬琏序 ／l
　　李东生序 ／3
　　林毅夫序 ／5
　　作者序 ／7
　　第一章  感动消费时代下的顾客满意 ／1
　　顾客满意的要素 ／3
　　如何让顾客心生满意 ／6
　　从顾客角度来提供服务 ／9
　　顾客满意就是行善 ／11
　　利他即是顾客满意 ／13
　　顾客满意是自我竞争的结果 ／15
　　品牌存于顾客心中 ／18
　　品牌塑造--发挥故事的力量 ／20
　　第二章  从顾客角度出发才能创造感动消费 ／23
　　经营者的十一条理念 ／25
　　抓住顾客的需求 ／28
　　找到真正的顾客，才能提供满意 ／30
　　优质服务掳获顾客的心 ／32
　　莫让“顾客满意”流于形式 ／34
　　产品研发需结合市场观察 ／37
　　从顾客角度出发 ／39
　　懂得用心，处处是商机 ／42
　　技术开发的死谷(Dead Valley) ／44
　　概念研发的秘密 ／47
　　顾客是反败为胜的关键 ／49
　　第三章  透视顾客的消费心理学 ／53
　　消费心理学 ／55
　　消费心理学--掌握使顾客满意的诀窍 ／57
　　消费心理学--满足顾客消费上的安全感 ／59
　　消费心理学--买得安心  ／61
　　消费心理学--找理由买东西 ／63
　　消费心理学--消费抢购的心理 ／65
　　消费心理学--虚荣的渴望 ／67
　　消费心理学--圆幼时的梦 ／69
　　消费心理学--两个荷包 ／71
　　消费心理学--二手货的盛行 ／73
　　消费心理学--简单易懂的消费 ／75
　　消费心理学--一窝蜂的销售现象 ／77
　　第四章  如何创造感动消费的时代 ／79
　　企业应重视顾客抱怨 ／81
　　企业的“拗客” ／83
　　卓越EQ VS优质服务 ／85
　　顾客满意要对症下药 ／87
　　将不合理变成合理的满意哲学 ／89
　　用心倾听才能做到真正的顾客满意 ／9l
　　倾听顾客的“弦外之音” ／93
　　品牌始于良好的顾客关系 ／95
　　“信赖”是赢得顾客的诀窍 ／97
　　关照内心，坚持诚信 ／99
　　第五章  坚持顾客满意即创造感动消费的信念 ／101
　　顾客永远是对的吗 ／103
　　顾客包赢的时代 ／105
　　量力而为的顾客满意 ／107
　　服务是为了求生存吗 ／111
　　企业追求效率化的真意 ／114
　　除了产品更需要服务 ／116
　　“替顾客创造价值”的真意 ／118
　　完全服务才是企业经营上策 ／120
　　“顾客满意”百分百／122
　　第六章  员工是成就感动消费的关键 ／125
　　认同企业文化是启用人才的关键 ／127
　　对错误的价值观绝不能姑息 ／129
　　荣誉源于自我的肯定 ／13l
　　领导来自于充分的授权 ／134
　　授权的目的是为人才催生 ／136
　　凝聚企业为一体的力量 ／138
　　“讲真话”的真意 ／141
　　内部排拒是顾客满意的最大阻力 ／143
　　关心带出成长动力 ／145
　　用心自然能“同心” ／147
　　用爱来领导 ／149
　　爱你的顾客 ／151
　　模范领导 ／153
　　第七章  感动消费时代的来临 ／155
　　生财之道无关乎景气 ／157
　　企业赚钱锦囊 ／159
　　以小搏大的致胜关键 ／161
　　“本地化”经营成功的关键 ／163
　　全球性竞争力绝招 ／165
　　企业经营的完美之源 ／167
　　心经营，心满意 ／169

　　    石滋宜博士，蜚声全球华人企业界的管理大师，在国际管理学界也享有盛誉。现任全球华人竞争力基金会董事长及全球华人（北京）企业顾问中心董事长。石博士1937年生于台湾省，1972年获东京大学工学博士。1982年从通用电气(GE)公司离职返台，导入变革工程（Reengineering）等先进观念，并融合中国企业文化特色，推动台湾地区企业经营管理水平的提升与产业升级，取得了令人瞩目的成就，被誉为“台湾的彼得·德鲁克”、“竞争力之师”、“台湾自动化之父”。其领导的“中国生产力中心”，仅在台湾每年就培训企业经管人员85000人次，辅导企业400家，被世界银行誉为“培训辅导机构典范”。
　　    其他重要经历：通用电气公司高级经理，加拿大先进技术顾问公司总裁；“亚洲生产力组织（APO）”主席，并获“亚洲区域训练发展组织（ARTDO）”颁发的人力资源发展奖；清华大学经济管理学院顾问教授，讲授MBA“领导与变革”课程；中国人民大学商学院顾问教授，讲授MBA“领导与变革”。

　　    时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品，更要向他们提供服务，不只是满足他们对产品和服务的需求，更要使他们享受需求被满足的过程。
　　    《心经营心满意：创造感动消费的时代》为蜚声华人企业界的管理大师石滋宜博士的又一力作。在书中，他点出企业若要生存和发展就必须顾客满意这一简明而深刻的道理。
　　    怎样才能让顾客满意呢？
　　    就是用心去经营，站在顾客立场上，从顾客的心理出发设计、研发、生产产品，提供服务。企业惟有用“心”经营，才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客，企业才能拥有自己的市场，并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场，今后的时代是感动消费的时代。
　　    《心经营心满意：创造感动消费的时代》不蔓不枝，道理朴素，蕴涵深意，行之犹难。相信国内的企业管理者都能从中得到启示。