投诉处理体系建立与实施指南

　　第一章 概论
　　第一节 什么是GB／T19012标准
　　第二节 我国投诉处理现状
　　第三节 组织贯彻GB／T19012idtISO10002标准的意义
　　第四节 组织建立投诉处理过程的作用
　　第二章 投诉处理相关概念与指导原则
　　第一节 GB／T19012-2008 idt IS0 10002：2004标准结构
　　第二节 投诉处理相关概念
　　第三节 投诉处理的指导原则
　　第三章 投诉处理框架
　　第一节 承诺
　　第二节 方针
　　第三节 职责与权限
　　第四章 策划与设计
　　第一节 总则
　　第二节 目标
　　第三节 行动
　　第四节 资源

　　随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。
　　如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处