服务业管理圣经

　　推荐序（史蒂芬·柯维）
　　前言
　　引言
　　第一篇　在崇尚数字的世界中塑造人类文化
　　第1章　了解高级数学
　　第2章　新兴的职业模式
　　第3章　莫使赢家挫败
　　第4章　分辨球员与球迷
　　第二篇　视情况的轻重缓急行动
　　第5章　认清对象：看到愿景
　　第6章　认清本质：使命
　　第7章　认清时机：保持信念
　　第8章　遭遇困境：勇敢面对
　　第三篇　以无形促有形
　　第9章　以人为本，而非利润
　　第10章　决策过程：不只是报表
　　第11章　4P的管理制度
　　第12章　谦逊胜过骄傲
　　结论
　　后记

　　丹J.桑德斯（Dan J.Sanders）联合超市总裁。联合超市是美国第一家获得全美市场道德奖的超市。桑德斯同时也是“企业文化中心”的联合创办人。该中心致力于激发并指导各公司总裁及其团队，使其建立以领导精神、企业道德以及执行力为主的企业文化。

　　作者联合超市总裁丹·桑德斯大胆指出：现行的企业文化已经不再健全，必须进行大胆的改革。领导人有两个选择：第一，持续追求不健康的“价格-利润模式”，并自食恶果；第二，建立一种以服务为依归的文化，发掘人们视其工作为服务时的成就感。美国联合超市拥有91年的企业历史，是美国第一家获得全美市场道德奖的超市（曾获得此奖的企业包括IBM、SONY）。联合超市强调以人为主的组织，拥有优异的企业文化，对待员工、顾客就像一家人，更连续数年荣膺求职者最希望进入的企业。
　　桑德斯将告诉你如何效法联合超市的精神：终极服务、卓越绩效、积极影响，时时刻刻提供最佳的顾客服务，培养全心投入且具有高度生产力的工作团队。