礼仪金说3：服务礼仪（附光盘1张）

　　绪论
　　礼仪就在你身边第1篇
　　服务礼仪概述第2篇
　　职业道德第3篇
　　服务意识第4篇
　　心态调整第5篇
　　善始善终第6篇
　　仪表修饰第7篇
　　着装规范第8篇
　　环境优化第9篇
　　零度干扰第10篇
　　距离有度第11篇
　　三A规则第12篇
　　礼貌用语第13篇
　　文明用语第14篇
　　行业用语第15篇
　　书面用语第16篇
　　电话用语第17篇
　　岗前准备第18篇
　　接待顾客第19篇
　　导购推销第20篇
　　售后服务第21篇
　　纠纷处理后记

　　金正昆，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师。目前主要从事外交学、传播学、俯视学研究。其应用礼仪的研究，目前在国内居于前沿位置，现为中国人民公安大学等多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材12部，主编教材6部，累计个人发表约580万字。代表作为《外交学》《现代外交学概论》《现代商务礼仪教程》《国家公务员礼仪教程》《社交礼仪教程》《涉外礼仪教程》《外事礼仪》《公务员礼仪》《服务礼仪教程》《大学生礼仪》等。其中《外交学》为国家教育部“十五”与“十一五”规划教材，《公务员礼仪》为国家教育部“十一五”规划教材。

　　在我国古代礼仪典籍《礼记》中有道：“礼之以和为贵。”作者也一向认为：讲究礼仪，意在善待别人；推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，在《礼仪金说3：服务礼仪（附光盘1张）》中，不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识、以态调整等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。