第一章 现代酒店管理概论
第一节 酒店的概念
一、现代酒店的定义
二、现代酒店的种类
三、现代酒店的等级
第二节 现代酒店管理的概念
一、现代酒店管理的含义
二、现代酒店管理的热点
三、现代酒店的管理层级
四、现代酒店管理的原则
第三节 酒店的设计与美化
一、现代酒店的设计
二、现代酒店的美化
第四节 酒店产品特性
一、酒店客房
二、酒店餐饮
第二章 前厅部规范管理
第一节 礼宾服务规范管理
一、迎宾服务
二、行李服务
三、派送服务
四、行李服务的管理
第二节 “客房预订规范管理”
一、来店预订服务
二、电话订房服务
三、电传、传真、信函订户服务
四、预定抵店客人情况报告
五、超额预订的处理
六、特殊预订服务
七、客房预定的取消
八、客房预订管理人员岗位职责
第三节 总台接待规范管理
一、总台接待服务
二、总台接待服务的管理
第四节 委托代办规范管理
一、委托代办服务的内容
二、委托代办管理人员岗位职责
第五节 前台收银规范管理
一、前台收银操作制度
二、前台收银服务程序
第六节 总机服务规范管理
一、总机服务项目与程序
二、总机服务的管理
第七节 大堂副理岗位职责及工作内容
一、大堂副理岗位职责
二、大堂副理的工作内容
第三章 客房部规范管理
第一节 客房卫生规范管理
一、客房清扫要求
二、客房清扫顺序
三、客房卫生标准
四、客房清扫前的准备
五、客房清扫步骤
六、清扫客房时应注意的事项
第二节 客房设备用品规范管理
一、客房设备用品摆设规则
二、客房设备用品管理
三、客房设施设备装饰与清洁保养
第三节 洗衣房规范管理
一、洗衣房人员配备
二、洗衣房工作程序
三、店外客衣处理程序
四、棉织品洗涤工作程序
五、客衣收发工作程序
六、洗涤质量标准
七、洗衣房与楼层职责的协调
第四节 棉织用品规范管理
第四章 餐饮部规范管理
第五章 康乐部规范管理
第六章 商品部规范管理
第七章 营销部规范管理
第八章 客户关系规范管理
第九章 人事部规范管理
第十章 财务部规范管理
第十一章 保安部规范管理
第十二章 工程部规范管理
第十三章 酒店环境规范管理
第十四章 酒店计算机信息规范管理
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