中等职业学校教材：导游业务（旅行社服务与管理专业）

　　第一章 导游绪论
　　第一节 导游的由来
　　第二节 商业性导游的发展
　　第二章 导游工作分析
　　第一节 导游工作原理
　　第二节 导游工作分析
　　第三节 导游工作的发展趋势
　　第三章 导游员素质教育
　　第一节 导游员职责
　　第二节 导游员素质培养
　　第三节 导游员素质继续教育
　　第四节 导游员管理
　　第四章 旅游团队导游服务工作程序
　　第一节 地陪、全陪和领队的概念及相互关系
　　第二节 地陪导游服务工作程序
　　第三节 全陪导游服务工作程序
　　第四节 领队导游服务工作程序
　　第五章 导游方法和技能
　　第一节 导游分类
　　第二节 导游方法
　　第三节 导游技能
　　第四节 上团初阶
　　第六章 导游工作中事故的预防和处理
　　第一节 旅游活动计划和行程变更的处理
　　第二节 漏接、空接、错接的预防和处理
　　第三节 误机（车、船）事故的预防和处理
　　第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
　　第五节 旅游者患病或死亡问题的处理
　　第六节 旅游者走失的预防和处理
　　第七节 旅游安全事故的预防和处理
　　第八节 旅游者越轨言行的处理
　　第七章 导游服务质量和旅游投诉处理
　　第一节 导游服务质量
　　第二节 旅游服务缺陷
　　第三节 旅游投诉的处理
　　附录
　　导游服务质量
　　旅行社国内旅游服务质量要求

　　《导游业务（旅行社服务与管理专业）》是教育部职业教育与成人教育司组织编写的全国中等职业学校旅行社服务与管理专业教材，是教育部规划教材。《导游业务（旅行社服务与管理专业）》根据中等职业学校旅行社会服务与管理专业学生的实际需要和导游业务的实际情况，侧重相关业务的讲解，主要内容有：导游绪论、导游工作分析、导游员素质教育、旅游团队导游服务工作程序、导游方法和技能、导游工作中事故的预防和处理、导游服务质量和旅游投诉处理。《导游业务（旅行社服务与管理专业）》作为旅游职业高中、中专、技工学校旅行社服务与管理专业的教材外，亦可作为旅行社人业人员自学用书。