赢家管理守则：公司异常情况与顾客怨言处理

　　1 异常情况与怨言的管理
　　2 异常情况的管理
　　2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法
　　2.2 减少现场异常情况的方法
　　2.3 异常情况管理的具体实例
　　3 怨言管理
　　3.1 怨言的定义
　　3.2 怨言管理的目的
　　3.3 怨言管理的效果
　　3.4 怨言管理的体系 
　　3.5 怨言管理的清单
　　3.6 怨言管理的具体实例
　　3.7 产品责任及预防
　　4 损失成本
　　4.1 损失成本的概念
　　4.2 损失成本的计算
　　5 ISO 9000系列与异常情况、怨言管理
　　5.1 ISO9000 系列的要求
　　5.2 ISO9000 系列的要点
　　5.3 ISO9000系列的导入、实施
　　引用文献
　　参考文献

　　    《赢家管理守则：公司异常情况与顾客怨言处理》主要阐述异常情况管理和怨言管理两个方面的内容。对于异常情况管理，本书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法等进行了阐述；对于怨言管理，本书就索赔和怨言管理的目的、效果、实施策略以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。而且，随着提高产品质量策略的国际化趋势，本书还对ISO 9000系列所要求的异常、怨言管理也进行了说明。