店铺VIP顾客管理

　　第一章 了解VIP顾客
　　VIP顾客的价值体现
　　顾客金字塔模型
　　运用顾客金字塔模型对顾客分类管理
　　第二章 了解顾客满意度
　　怎样进行顾客满意度调查
　　神秘顾客调查法——从内部找出服务问题
　　顾客满意调查总结——四分图模型
　　第三章 了解VIP顾客忠诚度
　　VIP顾客忠诚度调查
　　八个角度提升顾客忠诚度
　　跟踪VIP顾客的需求
　　制定VIP顾客挽留计划
　　第四章 服务VIP顾客的方法
　　VIP顾客服务决策
　　VIP顾客服务要标准化
　　让VIP顾客享受人性化服务
　　给VIP顾客尊贵的个性化服务
　　让VIP顾客享受服务创新
　　让VIP顾客有优先体验特权
　　VIP顾客服务要一对一
　　创造热情的交易气氛
　　第五章 开发VIP顾客的方法
　　VIP顾客开发
　　掌握VIP顾客的销售动态
　　第六章 VIP顾客档案管理
　　VIP顾客管理的基础工作
　　店铺VIP顾客分级
　　与VIP顾客情感联系的渠道
　　第七章 化解VIP顾客投诉
　　VIP顾客投诉处理流程及技巧
　　处理顾客抱怨时的措词
　　VIP顾客投诉管理

　　《店铺VIP顾客管理》首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务，并结合现实，总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。