服务的细节：如何让顾客的不满产生利润

　　前言
　　第一篇 如何理解“顾客满意”？
　　第一章 为什么现在是“顾客满意”的时代？
　　CS推进部的黄金时代
　　“顾客满意”是什么
　　“顾客满意”的定义尚未确立
　　第二章 21世纪的经营理念是
　　GM管理
　　经济结构的变化
　　超出消费者使用能力的商品
　　消费者的认识和行为发生了变化
　　马斯洛定理
　　买东西是浪费时间
　　第三章 思考服务
　　所有的企业都在提供服务
　　日本的服务精神始于江户时代
　　越后屋女老板的经营哲学
　　服务态度
　　服务业务
　　商品和服务有着本质性区别
　　第四章 两个CS
　　“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系
　　“顾客”指的是谁呢？
　　扩展“顾客服务”范围
　　给“顾客服务”下个定义吧
　　第五章 研究“Quality”
　　“Quality”不等于“品质”
　　“Quality”的含义
　　服务经济型社会的标准是什么？
　　第六章 作为营销战略的CS
　　聚集在“顾客满意”上的关心
　　营销战略的僵局和CS
　　营销的诀窍
　　第七章 关键时刻
　　所谓“关键时刻”
　　“决定性瞬间”实例
　　坏印象会永远留下来
　　现场决定的“决定性瞬间”
　　斗牛的比喻和“决定性瞬间”
　　……
　　第二篇 如何实现顾客满意

　　    佐藤知恭，929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB每日放送、文化放送（播音员、广播电台记者）工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司d一任事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家会议并担任d一任专务理事兼事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授（2000年3月退休离职）。企业应对消费者研究方面的全威，作为“研究CS的D一人”在国际上享有盛名。

　　    《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》是日本蕞早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书，并且采用漫画的形式推进市场。