服务的细节：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道

　　前言 为实现能动3.0时代而努力
　　新川义弘和他的HUGE
　　第一章 新川式服务三原则之一 顾客认知
　　1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
　　2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解
　　3．提供顾客想要主动告知姓名的服务
　　4．说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中
　　5．了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要
　　6．聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访
　　第二章 新川式服务三原则之二 事前感知
　　7．服务的本质是提前感知顾客的需求
　　8．“言听计从”并不是真正的服务
　　9．失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气
　　10．单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来说出自己的意见
　　11．反复说“不好意思”才是真正的失礼
　　第三章 新川式服务三原则之三 基础运营
　　12．在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”
　　13．忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客
　　14．具备了“基础体力”，才能有大方自然的表现
　　15．角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷
　　HUGE语录①“EXIT在哪里？”
　　第四章 如何和顾客保持适当的距离
　　16．在展示自我之前要善于询问
　　17．过于殷勤的话语反而疏远了顾客
　　18.“很好吃哦”是黄灯信号
　　19．和顾客的对话限于1分钟以内
　　20．打开心扉，走进顾客的心
　　第五章 想成为管理者的人不可不知的事情
　　21．招待顾客并不是服务的全部
　　22．管理者要让临时工也了解自己的想法
　　23．面对新人，首先要问：“您喜欢这份工作吗？”
　　24．“对待乖孩子要严厉点”是谣传
　　25．有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣
　　26．“多余”的服务更要得到表扬
　　27．店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错
　　28．只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工
　　29．不要追求完美，要充分发挥员工的长处
　　30．餐厅和足球队是一样的
　　第六章 为了提高整体的服务水平
　　第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值
　　第八章 为了建立长久兴旺的店铺
　　特别附录访谈录——新川义弘激情讲述五小时
　　后记

　　    新川义弘，生于1963年。1982年毕业于福冈商业高中，之后进入新宿东京会馆工作。1984年进入长谷川实业公司（现Global Dining公司，日本知名餐饮上市企业），并于1988年担任公司的董事。新川义弘被称作“Global式服务的创立者”，并由于在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相，而被称为“服务之神”。2005年离开长谷川实业公司，以“打造百年品质餐厅”为理念，创立了HUGE股份有限公司。如今他在日本拥有众多餐厅，由于其出众的服务技巧，国外的众多名人也纷纷慕名而来。同时，新川义弘很注重员工培养工作，很多他手下的员工之后成功独立创业。

　　    《服务的细节：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道》是在新川先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。书中有新川先生在Global Dining时代和创立HUGE后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。