服务：从业人员服务意识提升培训

　　第一章　心
　　一、服务发自内心
　　二、服务回报真心
　　三、教育训练爱心
　　第二章　要
　　一、要真诚
　　二、要感恩
　　第三章　美
　　一、语言美
　　二、形象美
　　三、姿势美
　　第四章　好
　　一、服务技术好
　　二、信息沟通好
　　三、客人评价好
　　四、服务效益好
　　第五章　不
　　一、不抱怨
　　二、不与客人争对错
　　三、不轻易承诺
　　四、不过度
　　五、不以貌取人
　　第六章　投
　　一、投石问路-服务市场营销
　　二、投其所好
　　三、"头头"是道-道歉的技巧
　　四、投桃报李-不给客人贴标签
　　五、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
　　六、处理投诉的技巧
　　第七章　机
　　一、把握机会
　　二、创造机会
　　三、珍惜机会
　　四、利用机会
　　五、危机补救
　　六、危机转变
　　七、个人危机管理

　　陈淑君，女，1963年5月出生，四川广安人，双学士，中国民航管理干部学院副教授。1984年重庆大学本科毕业，1992年重庆大学双学位毕业。研究特长为服务学、沟通学、领导学、危机管理与公关；作为第一主编撰写出版过专著《中西部地区中小企业加入WT0后面临的挑战》，《饭店经营竞争研究》；还主编了教材《饭店管理基础知识》，参与并主编了教材《大学生职业道德》和教材《现代公共关系学原理及应用》的编写工作。公开发表的论文30余篇。

　　这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升企业员工素质的必备武器，是企业由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。
　　未来企业拼什么？拼服务！只有拥有完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
　　服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。
　　美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·奥特曼调查研究了全美杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。
　　服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的便捷途径，也是企业品牌树立的途径。世界上知名企业在创时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。