旅游业务流程原理与实务

　　第1章旅游企业业务和业务流程概述
　　1.1旅游企业业务流程的内涵
　　1.1.1旅游企业的业务和业务流程
　　1.1.2研究旅游业务流程的意义
　　1.2旅游企业及其业务流程分类
　　1.2.1酒店业及其业务流程
　　1.2.2旅行社及其业务流程
　　1.2.3景区企业及其业务流程
　　1.3影响旅游业务流程的因素
　　1.3.1企业外部因素
　　1.3.2企业内部因素
　　思考题
　　第2章流程管理
　　2.1旅游企业流程管理概述
　　2.1.1对旅游业务流程进行管理的意义
　　2.1.2流程管理职责的划分
　　2.1.3流程执行管理
　　2.1.4旅游业务流程管理的基本内容
　　2.2流程管理中的两个基本分析
　　2.2.1作用力分析
　　2.2.2价值增值分析
　　2.3业务流程管理的基本技术
　　2.3.1六个标准差和六个标准差加
　　2.3.2R标准和P标准
　　2.3.3PDCA循环和持续改进
　　2.3.4流程运作的评价指标
　　2.4对旅游企业业务流程的优化
　　2.4.1流程优化的基本含义
　　2.4.2流程优化的方法和步骤
　　2.4.3流程优化的策略
　　思考题
　　第3章流程设计与优化方法
　　3.1流程与关键流程
　　3.1.1关键流程的含义
　　3.1.2选择关键流程的意义
　　3.2选择关键流程的方法
　　3.2.1绩效重要性矩阵
　　3.2.2成本收益矩阵
　　3.2.3学习五角星法
　　3.2.4流程优先矩阵
　　3.3业务流程分类和设计原则
　　3.3.1流程的分类
　　3.3.2流程设计的原则
　　3.4流程结构和设计要点
　　3.4.1流程要素
　　3.4.2流程的基本结构
　　3.4.3流程设计要点
　　3.5流程描述方法
　　3.5.1文字方法
　　3.5.2图形方法
　　3.5.3流程设计的一般程序
　　3.6流程的优化
　　3.6.1流程优化的前提与意义
　　3.6.2流程优化的方法和策略
　　思考题
　　第4章流程质量评价方法和指标
　　4.1流程质量评价方法概述
　　4.1.1价值链方法
　　4.1.2平衡记分卡法
　　4.1.3关键成功因素法
　　4.2几个重要指标
　　4.2.1指标补充的重要性
　　4.2.2评价指标
　　4.3实例研究
　　4.3.1平衡记分卡在旅行社管理中的应用
　　4.3.2价值链流程分析——成本控制方法的创新
　　4.3.3经济型酒店
　　思考题
　　第5章酒店业务管理流程
　　第6章基于信息化的酒店业务流程
　　第7章旅行社概况及业务流程
　　第8章基于信息化发展的旅行社业务流程
　　第9章旅游景区管理流程
　　第10章旅游资源开发流程
　　第11章会展旅游企业流程
　　第12章企业业务流程工具
　　参考文献

　　    《旅游业务流程原理与实务》从理论、方法、实践和工具四个方面对旅游业务流程的基本内容进行了探讨。首先介绍了旅游业务流程的含义、特点和运作的一般规律，叙述了对旅游业务流程进行管理、设计和优化的一般方法和进行评价的一般指标；然后探讨了旅游企业，尤其是酒店、旅行社和景区业务的具体内容和运作方式，分析了旅游企业业务流程的现状和改进的方式和路线，分析了信息化发展对这些企业业务流程所产生的影响等问题；最后，为了使读者开阔思路，还介绍了一些有关流程的软件工具。全书的基本思路是先对旅游业务流程进行理论分析，再对其进行实际的探讨。《旅游业务流程原理与实务》可以作为旅游管理专业和旅游信息化专业学生的学习用书，也可作为旅游从业者和研究者的参考书。还可作为旅游信息系统设计与开发人员的参考书。