普通高等教育十一五国家级规划教材：导游

　　第一篇  基础原理篇
　　第一章  导游服务
　　第一节 导游服务的产生和发展
　　第二节 导游服务的概念和范围
　　第三节 导游服务的性质、特点和原则
　　第四节 导游服务的地位、作用和发展趋势
　　第二章  导游员
　　第一节 导游员的概念和类型
　　第二节 导游员的职责
　　第三节 导游员的从业素质
　　第四节 导游员的职业准则
　　第二篇  实践操作篇
　　第三章  导游服务程序和规范
　　第一节 导游服务规范的必要性
　　第二节 导游服务集体
　　第三节 团体导游服务程序和规范
　　第四节 散客导游服务程序和规范
　　第四章  旅游故障的处理和预防
　　第一节 旅游故障概述
　　第二节 常见旅游故障的处理和预防
　　第三节 旅游投诉及处理
　　第五章  旅游者个别要求的处理
　　第一节 旅游者个别要求的处理原则
　　第二节 旅游者个别要求的处理
　　第三节 特殊旅游者(团)要求的处理
　　第三篇  导游艺术篇
　　第六章  导游讲解艺术
　　第一节 导游的语言艺术
　　第二节 导游讲解艺术
　　第三节 导游词创作
　　第七章  导游带团艺术
　　第一节 导游带团理念和技巧
　　第二节 导游的人际交往艺术
　　第三节 导游的心理服务艺术
　　第四节 导游的审美艺术
　　第四篇  应知应会篇
　　第八章  旅游相关知识
　　第一节 出入境知识
　　第二节 交通、邮电知识
　　第三节 货币、保险知识
　　第四节 卫生救护知识
　　第五节 其他常识

　　《普通高等教育十一五国家级规划教材：导游》由是丽娜、陶卓民主编，从实用性和现代性的角度出发，以学生应该掌握的导游学基本知识及培养实际操作能力为主线，由基础原理、实践操作、导游艺术和应知应会四部分构成。第一部分结合导游学的基础原理，重点突出导游服务的概念、性质、特点及在旅游接待中的地位和作用，从而探索导游服务发展的规律性；第二、三部分详细阐述了做好导游服务工作应掌握的规范、技能和技巧，重点培养学生如何实现优质服务、如何结合有关原理对实际工作中的种种现象进行分析和处理的能力；第四部分介绍了导游员必备的关于出入境、交通邮电、货币保险、卫生救护等方面的旅行服务知识。