旅游管理专业新视野教材：导游概论

　　第1章 导游和导游学
　　第1节 导游
　　第2节 导游学研究的内容及其相关理论
　　第2章 导游服务
　　第1节 导游服务的类型和范围
　　第2节 导游服务的性质和特点
　　第3节 导游服务的地位和作用
　　第4节 导游服务的原则
　　第3章 导游人员
　　第1节 导游人员的概念与分类
　　第2节 导游人员的职责与素质
　　第3节 导游人员的权利与义务
　　第4节 导游人员的职业道德
　　第4章 导游心理服务
　　第1节 游客的心理需求和行为分析
　　第2节 导游人员的心理素质与心理健康
　　第3节 导游人员的心理服务
　　第5章 导游审美
　　第1节 游客的旅游审美过程
　　第2节 旅游审美活动的影响因素
　　第3节 美学视角下的导游地位与导游审美
　　第6章 导游管理
　　第1节 导游管理的内容和模式
　　第2节 导游人员的招聘、培训与激励
　　第3节 导游服务质量管理
　　第7章 导游人员的语言技能
　　第1节 导游语言的基本规范
　　第2节 导游语言的运用技巧
　　第8章 导游人员的讲解技能
　　第1节 导游讲解的原则
　　第2节 导游讲解的方法
　　第9章 导游词的写作技能
　　第1节 导游词概述
　　第2节 导游词写作
　　第10章 导游服务技能
　　第1节 导游人员的带团技能
　　第2节 导游人员的促销技能
　　第11章 团队导游实务
　　第1节 团队导游服务集体
　　第2节 地陪导游实务
　　第3节 全陪导游实务
　　第4节 海外领队导游实务
　　第5节 景区景点导游人员导游实务
　　第12章 散客导游实务
　　第1节 散客旅游服务概述
　　第2节 散客旅游服务的类型
　　第3节 散客导游服务程序与规范
　　第13章 游客个别要求的处理
　　第1节 对游客个别要求的处理
　　第2节 对特殊游客的服务
　　第14章 旅游事故及其处理
　　第1节 旅游事故概述
　　第2节 业务事故的预防和处理
　　第3节 个人事故的预防和处理
　　第4节 安全事故的预防和处理
　　第5节 特殊旅游事故的预防和处理
　　第6节 旅游者投诉处理
　　主要参考文献
　　后记

　　    赵爱华，女，山东蓬莱人，经济学硕士，辽东学院旅游管理学院副教授，辽宁省导游员考试现场考试考评委。主要研究领域为旅游市场营销、导游业务。长期讲授《旅游市场营销》、《导游实务》等课程；曾为多家旅游企业提供导游规范与技巧的培训。在多种期刊发表专业论文多篇。
　　    朱斌男，辽宁锦州人，旅游管理硕士，渤海大学旅游学院副教授。辽宁省导游员考试现场考试考评委，辽宁省旅游管理专业自学考试命题组成员。研究领域为旅游服务管理、旅游营销与旅游行为。在《商业研究》、《企业经济》、《北方论丛》等核心期刊发表论文多篇。
　　    张岩女，辽宁铁岭人，经济学博士，沈阳大学旅游与地理科学学院教授。主要研究领域为旅游管理、流通经济。在《中国旅游报》、《亚太经济》、《社会科学辑刊》、《国外理论动态》、《商贸经济》等刊物发表学术论文近40篇，出版学术专著1部，参编著作和教材3部，先后主持辽宁省社科基金、省教育厅、省社科联等科研项目8项。
　　    孟旭男，吉林人，区域经济学硕士，北华大学经济管理学院讲师。主要研究领域为旅游企业管理。长期讲授《旅行社经营管理》、《饭店管理原理》、《旅游学概论》等课程。

　　    《导游概论》吸收了导游管理、导游服务的研究成果，将管理学、心理学、礼仪学、美学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合，系统地阐述了导游学的基本原理和框架。全书包括导游学、导游服务、导游人员、导游服务相关知识、礼仪学在导游中的应用、心理学在导游中的应用、美学在导游中的应用、管理学在导游中的应用、导游人员的语言技能、导游人员的讲解技能、导游词的创作技能、导游服务技能、团队导游实务、散客导游实务、游客个别要求的处理、旅游事故及其处理等内容。《导游概论》注重理论与实践相结合，每章附有案例分析与问题讨论，有利于培养学生分析和解决问题的能力。《导游概论》适合高等院校旅游管理专业的教学使用，也可供学习研究导游工作的人员阅读。