我的管理课堂11：客户服务课堂

　　第一部分 提供出色的客户服务
　　第一单元 客户服务基础
　　第一课 客户服务的重要性
　　第二课 提供优质客户服务的障碍
　　第三课 客户的需求和期望
　　第四课 为提供优质服务做好准备
　　第二单元 与客户进行沟通
　　第一课 与客户进行有效的沟通
　　第二课 电话中的交流
　　第三课 其他沟通工具的使用
　　第四课 沟通中的一些误区
　　第三单元 帮助客户解决问题
　　第一课 识别基本客户类型
　　第二课 处理客户的投诉
　　第三课 应对生气的客户
　　第四课 帮助客户解决问题
　　第五课 缓解工作压力
　　第二部分 建立高效的客户服务队伍
　　第四单元 客户服务团队质量管理
　　第一课 客户服务团队的价值
　　第二课 客户服务与全面质量管理
　　第三课 客户服务的质量管理
　　第四课 客户满意度
　　第五单元 提高客户服务团队的服务质量
　　第一课 采取适当的服务策略
　　第二课 网络时代的新型客户服务
　　第三部分 客户关系管理
　　第六单元 客户关系管理基础
　　第一课 客户关系管理基础概念
　　第二课 客户关系管理应用
　　第七单元 电子化客户关系管理
　　第一课 电子化客户关系管理的优势
　　第二课 电子化客户关系管理面临的挑战
　　第三课 如何更好地利用电子化客户关系管理
　　第八单元 CRM应用实践
　　第一课 CRM的基本功能模块
　　第二课 CRM的实践
　　第三课 CRM项目管理
　　附录一 案例分析参考
　　附录二 状态测试分析
　　附录三 天能力提升计划

　　    姜旭平，1985年6月毕业于清华大学经管学院，毕业后留校任教至今。现任清华大学经济管理学院管理科学与工程系教授。1993年在加拿大滑铁卢大学（University of Waterloo）学习管理会计和人工智能，1994年在加拿大卡尔顿大学（Carleton University）学习经济学，1998年8月~1999年4月在香港岭南大学访问讲学。 
　　    1982年开始一直从事管理信息系统方面的教学和研究。曾先后在国内外学术刊物上发表了50多篇论文，并独立出版了8部学术专著。 
　　    主要著作有： 
　　    《电子商贸与网络营销》（姜旭平著，清华大学出版社，1998年7月）； 
　　    《电子商贸与网络营销》（教师与自学用书，带光盘版）（姜旭平著，清华大学出版社，1998年7月） 
　　    《经营分析方法与工具》（姜旭平著，中国人民大学出版社，2000年3月）； 
　　    《网络商贸信息处理系统》（姜旭平著，人民邮电出版社，1999年12月）； 
　　    《信息系统开发方法：方法、策略、技术、工具与发展》（姜旭平编著，清华大学出版社，1997年2 月）； 
　　    《资讯系统的理论与实践》（姜旭平著，（台北）全华科技图书出版公司，1994年2月）； 
　　    《信息系统分析：概念、 结构、机理、分支与发展》（姜旭平著，湖南科技出版社，1993年3月）； 
　　    《计算机管理信息系统》（姜旭平主编，重庆出版社，1988年6月） 
　　    1993年开始专注于电子商贸与网络营销方面的研究并已经发表了四部学术专著和十多篇论文。这些学术专著和论文都已成为国内最早深入研究EDI应用，基于WEB的EC，基于SET的安全EC结构体系，商务网站的开发技术，企业电子商务战略策划、网络营销策略方面的代表作。

　　    《客户服务课堂-我的管理课堂11》为“我的管理课堂”系列之十一。主要讲述了如何提供出色的客户服务，如何建立高效的客户服务队伍以及企业如何实施客户关系管理。
　　    主要内容包括与客户进行有效地沟通、帮助客户解决问题、客户满意度调查以及客户关系管理（CRM）的实践应用。
　　    《客户服务课堂-我的管理课堂11》可作为企业内部客户服务培训教材，也可供个人提升客户服务能力阅读。