商业银行客户关系管理的理论与实践

　　第1章  导论
　　1.1  中国银行业环境的变迁
　　1.2  客户管理方式的变革
　　第2章  商业银行客户关系管理概况
　　2.1  客户关系管理
　　2.2  商业银行客户关系管理模式
　　2.3  建立以客户为中心的银行
　　第3章  商业银行客户研究
　　3.1  客户评价
　　3.2  客户满意度调查
　　3.3  培育合理的客户忠诚
　　3.4  客户终身价值理论
　　3.5  商业银行客户终身价值模型分析
　　案例研究：A公司的客户评价
　　案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查
　　第4章  商业银行客户细分及其管理
　　4.1  客户细分
　　4.2  公司客户管理
　　4.3  关键客户管理
　　案例研究：YY银行的客户关系差别化管理
　　案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划
　　第5章  商业银行客户知识管理
　　5.1  知识管理
　　5.2  客户知识共享理论
　　5.3  商业银行客户知识共享的实现
　　5.4  商业银行客户知识共享实现的辅助支持
　　案例研究：X X银行客户知识共享分析
　　第6章  商业银行客户经理制
　　6.1  客户经理
　　6.2  管理冲突
　　6.3  谈判技能
　　6.4  客户经理的管理
　　第7章  数据仓库和数据挖掘技术
　　7.1  数据仓库基础知识
　　7.2  构建商业银行数据仓库
　　7.3  数据挖掘技术
　　7.4  数据挖掘与商业银行的客户关系管理
　　附录
　　参考文献
　　后记

　　    《高等院校经济管理实验实践系列教材：商业银行客户关系管理的理论与实践》根据我国银行业发展的实际情况，详细论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。全书共7章，分为两大部分。第一部分：第1～5章，首先介绍了中国银行业经营环境的变迁所带来的商业银行客户管理方式的变革，然后分析了商业银行客户关系管理的概况，最后从客户关系管理的对象——客户方面剖析商业银行如何识别客户、实现客户知识共享、进行客户细分及其差别化管理，并提供了相应的案例便于读者对《高等院校经济管理实验实践系列教材：商业银行客户关系管理的理论与实践》相关内容酌理解。第二部分：第6章和第7章，简要介绍了客户关系管理的支撑体系——客户经理制度、数据仓库和挖掘技术。