第1章 饭店和饭店管理
1.1 饭店和饭店管理概述
1.1.1 饭店的概念及功能
1.1.2 饭店的类型与等级
1.1.3 饭店管理的概念及内容
1.1.4 饭店管理的特征与职能
1.1.5 饭店管理的原则及模式
1.2 饭店的历史沿革
1.2.1 世界饭店业的发展
1.2.2 我国饭店业的发展
1.3 现代饭店的发展趋势
1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势
1.3.2 我国饭店业的发展
1.4 饭店集团
1.4.1 饭店集团的经营形式和优势
1.4.2 我国的饭店集团
1.4.3 世界著名饭店集团集锦
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第2章 饭店组织计划管理
2.1 饭店组织机构的设置原则和要求
2.1.1 饭店组织机构的概念和特点
2.1.2 饭店组织机构的设置依据和原则
2.2 饭店组织机构的设置
2.2.1 饭店组织机构的设置
2.2.2 饭店组织的结构类型
2.3 饭店组织管理制度
2.3.1 饭店组织管理的要求
2.3.2 饭店组织管理的内容
2.3.3 饭店组织管理制度
2.4 饭店计划概述
2.4.1 饭店计划的概念、类型和特点
2.4.2 饭店计划指标体系和饭店计划体系
2.5 饭店计划的编制与实施
2.5.1 饭店计划的编制
2.5.2 饭店计划的实施
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第3章 饭店经营理念与战略
3.1 饭店的经营理念
3.1.1 从“CI”到“CS”的演变
3.1.2 从“CS”到“CL”的发展
3.1.3 从“CS”到“ES”的升华
3.2 饭店的经营战略
3.2.1 概述
3.2.2 经营战略的模式与选择
3.2.3 饭店通用竞争战略的选择与运用
3.3 饭店的经营思想和方针
3.3.1 饭店管理的经营思想
3.3.2 饭店管理的经营方针
3.3.3 饭店管理的经营目标
3.3.4 现代饭店的风险管理
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第4章 饭店营销管理
4.1 饭店营销概述
4.1.1 营销及营销管理
4.1.2 饭店营销活动的特点及对策
4.1.3 饭店营销活动的基础环节
4.2 饭店营销组合策略
4.2.1 饭店传统营销组合策略
4.2.2 饭店新型营销组合策略
4.3 饭店新型营销理念
4.3.1 主题营销
4.3.2 品牌营销
4.3.3 分时营销
4.3.4 机会营销
4.3.5 网络营销
4.3.6 绿色营销
4.3.7 服务营销
4.4 饭店营销创新
4.4.1 营销观念的创新
4.4.2 饭店产品的创新
4.4.3 饭店营销模式的创新
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第5章 饭店服务质量管理
5.1 饭店服务质量与管理
5.1.1 饭店服务质量及其构成与特点
5.1.2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则
5.2 饭店服务质量管理的基本程序
5.2.1 制定饭店服务规程
5.2.2 建立饭店服务质量管理体系
5.2.3 开展全面质量管理教育
5.3 饭店服务质量管理的方法
5.3.1 服务质量分析法
5.3.2 PDCA循环法
5.3.3 ZD质量管理法
5.3.4 交互服务质量管理
5.3.5 QC小组法
5.3.6 其他质量管理方法
5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系
5.4.1 饭店服务质量衡量标准
5.4.2 服务质量的评价体系
5.4.3 饭店服务质量承诺与服务质量保证
5.4.4 关于ISO质量管理体系
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第6章 饭店人力资源管理
6.1 人力资源管理概述
6.2 饭店人力资源的开发与利用
6.3 饭店人力资源的激励
6.4 饭店员工的绩效考评
6.5 饭店的督导管理
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第7章 饭店接待部门管理
7.1 饭店前厅管理
7.2 饭店客房管理
7.3 饭店餐饮管理
7.4 饭店康乐管理
7.5 饭店商场管理
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第8章 饭店财务管理
8.1 饭店财务管理概述
8.2 饭店成本费用管理
8.3 饭店收入与利润管理
8.4 饭店财务分析
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第9章 饭店后勤保障管理
9.1 饭店物资管理
9.2 饭店设备管理
9.3 饭店安全与卫生管理
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第10章 饭店的企业文化和现代技术的应用
10.1 饭店的企业文化
10.2 饭店的公共关系
10.3 现代饭店的信息管理与电子商务
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
饭店管理课程实习指导
主要参考文献
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