客户关系管理理论与应用

　　前言
　　第一章 客户关系管理的基础知识
　　第一节 客户关系管理的产生和发展
　　第二节 客户与客户关系
　　第三节 客户价值与客户定位
　　思考题
　　案例分析
　　第二章 客户关系管理的理论与方法
　　第一节 客户关系管理的理论体系
　　第二节 客户细分
　　第三节 客户满意度
　　第四节 客户终身价值
　　第五节 客户生命周期及价值
　　思考题
　　案例分析
　　第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
　　第一节 客户保持管理
　　第二节 客户关系管理战略
　　第三节 CRM应用与业务流程再造
　　思考题
　　案例分析
　　第四章 CRM软件系统
　　第一节 主流的CRM软件系统介绍
　　第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能
　　第三节 CRM软件技术功能及要求
　　第四节 CRM软件系统的发展
　　思考题
　　案例分析
　　第五章 CRM应用系统的分类及功能
　　第一节 运营型CRM
　　第二节 分析型CRM
　　第三节 协作型CRM
　　第四节 三类CRM应用系统的定位和关系
　　思考题
　　案例分析
　　第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用
　　第一节 呼叫中心及其发展
　　第二节 CRM与呼叫中心的关系
　　第三节 CTI技术与呼叫中心的分类
　　第四节 呼叫中心的结构和功能
　　第五节 呼叫中心的选择、建设和管理
　　第六节 呼叫中心的产品简介
　　思考题
　　案例分析
　　第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计
　　第一节 CRM系统设计的基础－－客户数据
　　第二节 CRM的结构
　　第三节 CRM业务流程分析与设计
　　第四节 CRM的技术结构
　　第五节 CRM的网络结构
　　第六节 eCRM
　　思考题
　　案例分析
　　第八章 客户关系管理项目的实施与控制
　　第一节 实施CRM项目的战略思想
　　第二节 CRM系统实施的目标与原则
　　第三节 CRM实施的步骤和方法论
　　第四节 CRM系统实施的绩效评估
　　第五节 企业成功实施CRM的条件
　　第六节 导致CRM实施失败的因素
　　思考题
　　案例分析
　　第九章 CRM中的数据管理技术
　　第十章 知识管理与CRM应用
　　第十一章 CRM产品及市场分析
　　第十二章 CRM系统的课程实习与实践
　　参考文献

　　    《客户关系管理理论与应用》全面、系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共12章，首选介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略；然后从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施方法；最后从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、数据处理技术，CRM的产品与市场，以及CRM软件的实习与操作。
　　    《客户关系管理理论与应用》结构合理，内容丰富，深入浅出，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前客户关系管理研究和应用的最新成果，并在教材中引入了实验实习的内容。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。