第一章 前厅部概述
第一节 前厅部在酒店中的地位
一、前厅部的作用
二、前厅部的任务
三、前厅部的职能
四、前厅部主要设备
第二节 前厅部员工的素质要求
一、必须品行端正、正直
二、具有良好的服务意识
三、要有敬业乐业精神
四、要有流畅的语言表达能力
五、要精神饱满、举止得体
六、要富有幽默感
第三节 前厅部员工的岗位职责
一、前厅部经理岗位职责
二、前厅部值班经理岗位职责
三、前厅部副经理岗位职责
四、大堂经理岗位职责
五、前台主管岗位职责
六、前台文员岗位职责
七、预订员岗位职责
八、接待员岗位职责
九、迎宾主管岗位职责
十、迎宾员岗位职责
十一、行李员岗位职责
十二、总台夜班岗位职责
十三、核账员岗位职责
十四、话务员岗位职责
第四节 大堂经理常用规范管理表格
一、酒店补配钥匙申请表
二、大堂经理值班记录表
三、贵宾呈报表
四、顾客意见咨询记录表
五、顾客报失登记表
六、失物招领单
七、鲜花/水果篮通知单
八、大堂经理工作月报表
第二章 前厅礼宾接待星级服务标准
第一节 应接服务
一、应接服务要求
二、迎客服务
三、送行服务
四、门厅应接员的其他日常服务
五、店外应接服务
第二节 涉外迎宾服务标准
一、迎接外宾的礼仪
二、见面的礼仪
三、交谈的礼仪
四、馈赠的礼仪
五、娱乐的礼仪
第三节 行李服务
一、散客抵店时的行李服务程序
二、散客离店的行李服务程序
三、团队抵店的行李服务
四、团队离店的行李服务程序
五、行李存取服务程序
六、无行李运送时行李员的注意事项
第四节 行李服务工作的管理
一、行李处领班的职责
二、行李处领班的工作程序
三、行李处主管的职责
四、行李处主管的工作程序
五、行李房的管理
六、散客团体抵离店的行李服务应注意的问题
第五节 行李服务规范管理表格
一、散客行李寄存记录表
二、团体行李寄存记录表（一）
三、团体行李寄存记录表（二）
四、换房行李登记表
五、补领行李申请单
六、行李员工作任务记录单
七、行李服务台交代事项处理簿
第六节 派送服务
一、派送员的服务职责
二、商务中心函件派送程序
三、留言派送程序
第七节 电话总机服务标准
一、机房设备用品
二、机房话务人员
三、接转电话服务
四、长途电话服务
五、电话传呼服务
六、代客留言与叫醒服务
七、紧急情况充当临时指挥中心
八、服务协调配合
第八节 车队服务规范管理表格
一、出车记录单
二、预约订车申请单
三、行车登记表
四、车辆使用计费单
五、车辆维修单
六、行车路单
七、各部门月用车统计
八、车辆使用记录表
九、月份各车用油报表
十、车辆例保单
十一、车辆维修验收单
第三章 总台接待工作与服务标准．
第一节 总台接待服务
一、总台接待服务工作的内容
二、接待前的准备工作
三、接待散客的服务标准
四、接待常客和贵宾的服务标准
五、接待团队的服务标准
六、vIP车队接团服务
七、接待无预订客人的服务标准
八、柜台接待协调配合
九、前厅部常用术语英汉对照表
第二节 接待服务工作的管理
一、接待处主管的职责
二、接待处领班的职责
三、接待处主管的工作要点
四、客房状况控制
五、客房分配的次序和技巧
六、确定房价
七、确定付款方式
八、发给客人房卡
九、引领客人进房
十、将有关信息输入电脑
第三节 电梯服务
一、一般客人乘梯服务
二、重要客人乘梯服务
第四节 账务服务
一、前厅账务服务的重要性
二、前厅审计
三、前厅客账管理的内容
四、夜间核账
第五节 总服务台接待礼仪
一、总服务台接待礼仪
二、接待问讯礼仪
三、预订礼仪
四、住宿登记礼仪
第四章 客房预订与委托代办事务服务标准
第五章 前台收银工作管理与服务标准
第六章 总机服务工作规范与服务标准
第七章 上午中心规范管理与服务标准
第八章 会议工作程序服务标准
第九章 前厅部营销与应收款工作服务标准
第十章 客户关系规范管理与服务标准
第十一章 前厅部服务标准与管理制度
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