21世纪电子商务系列教材：客户关系管理

　　1  客户关系概论
　　引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者
　　本章要点
　　1.1  客户中心论的形成和发展
　　1.2  客户研究
　　1.3  客户让渡价值与客户满意
　　1.4  客户的忠诚
　　本章小结
　　思考与练习
　　2  客户关系管理的理论框架
　　引例：银行业的CRM应用
　　本章要点
　　2.1  客户关系管理产生的原因
　　2.2  客户关系管理理论的形成与发展
　　2.3  客户关系管理的内涵与作用
　　2.4  基于Internet和电子商务的CRM应用系统
　　本章小结
　　思考与练习
　　3  基于客户关系管理的业务流程重组
　　引例：第一联盟银行的业务流程重组
　　本章要点
　　3.1  CRM应用中的业务流程重组
　　3.2  CRM应用中的营销过程自动化
　　3.3  CRM应用中的销售过程自动化
　　3.4  CRM应用中的客户服务与支持
　　本章小结
　　思考与练习
　　4  客户关系管理系统的实施
　　引例：Monster.com导入CRM的痛苦经历
　　本章要点
　　4.1  CRM系统实施的方法论
　　4.2  CRM解决方案的选择
　　4.3  应用服务托管与CRM
　　本章小结
　　思考与练习
　　5  呼叫中心的建设
　　引例：招商银行建设95555呼叫中心
　　本章要点
　　5.1  呼叫中心概述
　　5.2  呼叫中心的关键技术
　　5.3  呼叫中心的建设与管理
　　本章小结
　　思考与练习
　　6  数据仓库和数据挖掘技术
　　引例：美国西部电信公司
　　本章要点
　　6.1  数据库与数据仓库技术的发展
　　6.2  客户数据仓库
　　6.3  知识数据仓库
　　6.4  数据挖掘与决策支持系统
　　6.5  数据挖掘在CRM中的应用
　　6.6  CRM环境下商业决策分析智能
　　本章小结
　　思考与练习
　　7  CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合
　　引例：亿百合CareCRM
　　本章要点
　　7.1  CRM系统与ERP系统的整合
　　……
　　8  伙伴关系管理
　　9  ORM的主要产品及其行业应用
　　参考文献
　　编后记

　　    《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》系统地论述了电子商务时代客户关系管理的基本理论、实施方法、关键技术和实际应用。全书共9章，首先介绍客户关系管理的基本概念、发展背景和理论框架；然后从实现的角度阐述了客户关系管理的流程重组和实施方法论，并对呼叫中心、数据仓库、系统整合等关键技术环节作了深入的分析；最后从应用的角度介绍了客户关系管理的新拓展、主要产品和行业应用特点。客户关系管理是一门新兴的综合性电子商务应用课程，《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》的内容体系设计充分体现了技术和管理的融合性和交叉性，有利于培养复合型的电子商务人才。
　　    《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关系管理课程教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书。