第一章 物流客户服务概述
第一节 物流客户服务的概念
第二节 物流客户服务的特点
第三节 物流服务绩效评价
第四节 物流企业识别系统CIS
复习思考题
第二章 物流客户服务战略
第一节 物流客户服务战略分析
第二节 物流客户服务的环境分析
第三节 物流客户服务战略的制定
复习思考题
第三章 物流客户服务管理
第一节 物流服务流程
第二节 服务业务流程式优化与流程再造
第三节 物流客户服务的促销策略
第四节 物流市场分析及物流服务目标市场
第五节 物流服务产品设计
复习思考题
第四章 物流客户服务的对象分析
第一节 客户与客户服务理念
第二节 物流客户分析
第三节 客户关系管理
第四节 提高顾客满意度
复习思考题
第五章 物流客户服务系统设计管理
第一节 客户服务系统设计的基本程序
第二节 物流服务作业系统岗位实务
复习思考题
第六章 物流客户服务质量管理
第一节 物流客户服务质量概述
第二节 物流客户服务质量的基本属性
第三节 物流客户服务质量评估
第四节 客户服务质量管理基本程序
复习思考题
第七章 物流服务经营与客户物流运作方案设计管理
第一节 物流服务经营
第二节 客户物流运作方案设计管理
复习思考题
第八章 物流客户关系管理
第一节 客户关系管理概论
第二节 物流客户关系管理
第三节 物流客户服务中心在客户关系管理中的作用
第四节 物流公司客户关系管理系统的建立与实施
复习思考题
第九章 案例
案例1 “美国经济主干架”--UPS的特色物流服务、企业形象和人员管理
案例2 杜邦公司物流服务工作的目的、目标体系及综合物流管理
案例3 湖北神龙--管理信息集成绝不是简单的数量叠加
案例4 海尔成功运用SAP技术建设物流信息系统
参考文献
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