第一章 客户啊，你在哪里
我的客户在哪里
锁定目标客户
谁是潜在客户
充分了解客户
问自己：客户为什么要买我们的产品
第二章 访谈，你准备好了吗
如何制订有效的访谈计划
销售访谈计划——以销售目标为导向
售后服务访谈计划——以用户意见为导向
潜在客户挖掘访谈计划——以需求为中心
访谈时间的黄金分割法
第三章 信任，与客户保持零距离
如何成为提问大师
如何抓住每个线索
正确认识客户异议
换位思考——明确异议的产生根源
处理客户异议的几点基本原则
主动请客户来批评你——化解客户异议的方法
给客户朋友式的关怀
学会察言观色
如何把握访谈的主动权
第四章 记住，成交是成功的前提
谈判的基本原则
对客户作出让步的原则
明确让步的最终目标
让步的艺术——如何让客户知道你在为他着想
如何避免客户的过分要求
切记：不要凌驾于客户之上
始终保持良好的态度
对客户反馈进行最完美的回应
你的品牌——塑造你独特的访谈风格
激发客户好奇心——由你做主
倾听——引导客户说出需求
把握成交的时机
如何捕捉成交的信号
如何主动而自然地提出交易
找到客户的购买理由
选择有效沟通机制——进一步加深与客户的感情
你的访谈错在哪里
客户为什么拒绝
第五章 50种客户的心理分析与应对建议
1.喜欢挑战的客户
2.“敝帚自珍”的客户
3.好攀比的客户
4.需要信任感的客户
5.看重交流和社会地位的客户
6.爱占小便宜的客户
7.追求物美价廉的客户
8.审美取向的客户
9.注重个人事业发展的客户
10.追求品牌的客户
11.有深度需求的客户
12.回头客
13.繁忙的客户
14.自主性强的客户
15.豪放不羁的客户
16.注重情感参与的客户
17.有逆反心理的客户
18.讨喜的客户
19.需要被重视的客户
20.心软的客户
21.有特殊爱好的客户
22.爱挑剔的客户
23.好奇心重的客户
24.讲究实在的客户
25.追求品质的客户
26.对你没有兴趣的客户
27.认为自己没有需求的客户
28.有疑虑的客户
29.“爱”你的客户
30.贵客
31.没有直接购买力的客户
32.有“忌讳”的客户
33.热心活泼的客户
34.害怕购买风险的客户
35.发牢骚抱怨的客户
36.跟你作对的客户
37.投诉你的客户
38.对产品有否定评价的客户
39.事业单位客户
40.政府机关客户
41.企业客户
42.社会团体客户
43.民族意识强烈的外国客户
44.民族风俗浓厚的外国客户
45.民族文化发达的外国客户
46.全球意识深入人心的外国客户
47.女性客户
48.传统的老一代客户
49.潇洒的大哥大客户
50.洋式的寻梦者客户
第六章 面谈.面对面搞定一切
访谈人员应具备的心理素质
仪表、礼节如何做到得体、合适
掌握准确的说话姿态
如何吸引客户的注意
开场白——精彩胜出的关键
消除客户疑虑——将真心换信任心
如何高效地介绍你的意图
如何迅速把握客户的关注点
如何恰当地使用形体语言
如何赢得客户好感
说服客户的原则与策略
客户说服的步骤与技巧
如何成功说服不同类型的客户
如何赢得客户的信赖
准备一个完善的结尾
第七章 记住.电话线那边是我的上帝
高效接听电话训练
物资准备
客户资料齐备
预备产品与服务资料
电话沟通礼仪
如何开始精彩的开场白
电话中的提问技巧
如何越过接线人.找到决策人
利用电话实现顺利约访
整理与保存客户资料
如何与客户保持长期关系
做好访谈的善后工作
电话中如何有效倾听
打动客户的心——促成电话交易
如何在电话中形象地展示产品
电话访谈——不可不知的访谈途径
把握电话成交的适当时机
正确认识客户的拒绝
如何灵活应对客户的托词
打错电话如何化解尴尬
参考文献
后记
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