做最好的酒店服务员（附光盘）

　　第一章 做酒店服务员,你准备好了吗
　　顾客的心声
　　1.我很现实
　　2.我很挑剔
　　3.我很注重服务质量
　　聚焦酒店服务员现存问题
　　1.把“端盘子”当成工作的全部
　　2.心态不稳定,情绪时好时坏
　　3.缺乏责任心和团队精神
　　4.不会说话
　　5.缺少“眼力见儿”
　　6.服务意识不强
　　7.销售意识薄弱
　　8.缺乏应变能力
　　第二章 心态修炼一积极的心态是做好服务的基础
　　积极心态和消极心态的对比
　　1.心态自检
　　2.积极心态的重要性
　　3.积极心态的动力来源
　　4.产生消极心态的6个原因
　　5.20/80法则
　　服务心态自我九问
　　1.我们为什么来酒店工作
　　2.我们很在乎工资吗
　　3.我们有清晰的定位吗
　　4.这些角色我们知道吗
　　5.我们能很好地代表酒店的形象吗
　　6.我们认为自己很有责任心吗
　　7.我们在工作中能尽心尽力吗
　　8.我们究竟属于哪一种服务员
　　9.我们把顾客放心上了吗
　　自我激发,快乐工作
　　1.做一个有责任心的服务员
　　2.做一个具有团队精神的服务员
　　3.做一个善于学习的服务员
　　4.做一个善于总结的服务员
　　5.做一个懂得感恩的服务员
　　第三章 服务修炼一优质的服务是留住顾客的最好方法
　　优质服务
　　1.什么是优质服务
　　2.对SERVICE(服务)的理解
　　3.服务意识
　　如何做好微笑服务
　　1.什么是微笑服务
　　2.微笑服务的作用
　　3.怎样找回失去的微笑
　　4.养成习惯,微。笑面对顾客
　　如何做好跟进服务
　　1.什么是跟进服务
　　2.跟进服务练习
　　如何做好个性化服务
　　1.什么是个性化服务
　　2.个性化服务的诀窍
　　3.用个性化服务感动顾客
　　第四章 语言技巧修炼一能说、会说、巧说
　　服务语言的基本要求
　　1.用语礼貌,多用敬语
　　2.语音、音量适度
　　3.慎用否定语
　　如何提高服务语言的水平
　　1.善于与顾客沟通交流
　　2.充分应用附加语言
　　如何提高接待、应答的技巧
　　1.接待技巧
　　2.应答技巧
　　第五章 销售技能修炼一知己知彼,百战不殆
　　服务销售
　　1.什么是服务销售
　　2.服务销售的MAP法则
　　服务销售中的常见问题
　　1.缺乏销售意识
　　2.服务意识不强
　　3.销售能力不足
　　我们了解自己的服务产品吗
　　1.名称
　　2.原料
　　3.制作方法
　　4.烹调时间长短
　　5.典故
　　6.沽清
　　7.厨房的技术力量分布
　　8.对顾客的价值体现
　　9.菜肴与价格构成
　　我们了解服务的顾客吗
　　1.顾客的消费动机
　　2.顾客的消费类型
　　3.顾客的消费行为
　　4.顾客的消费需求
　　5.如何判断顾客的需求
　　寻找并创造销售时机
　　1.顾客无目的翻阅菜单时
　　2.顾客点菜时,及时向其建议漏点的菜肴
　　3.顾客要求推荐时
　　4.中途增添菜肴时
　　5.用餐时顾客退菜
　　6.中途为顾客撤空酒瓶时
　　7.结合膳食,加强酒类饮品的推销
　　实战销售技巧
　　1.实用销售方法
　　2.销售注意事项
　　附录1:观察力测试表
　　附录2:观察力情景模拟练习

　　    易钟，知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，他被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。已出版畅销书《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》等。培训过的企业包括：首旅集团北京西苑饭店、北京新世纪日航饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、秦皇岛国际酒店、大连凯伦饭店等。

　　    企业文化是企业基业长青的最重要的因素。酒店总经理是酒店领导层的核心人物，酒店要想长远发展，必须拥有自己独特的文化。酒店经营讲究市场最大化、客源最大化，更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果，也是考核酒店总经理的一个重要指标。《做最好的酒店服务员（附光盘）》（作者易钟）紧紧围绕酒店总经理如何做好酒店企业文化建设、如何用服务使利润倍增等问题，探索酒店理念和经营策略的提升之路。
　　    《做最好的酒店服务员（附光盘）》是《酒店管理实战系列》中的一册，适合从事相关研究工作的人员参考阅读。