第1部分 预订员岗位要求
1-1 预订员素质要求
一、基本要求
二、性格要求
三、专业素质
1-2 预订员岗位职责
一、预订处主管
二、预订处领班
三、预订员
1-3 预订员作业内容
一、受理预订
二、确认预订
三、预订记录存档
四、预订变更与取消
五、做好客人抵店前的准备
1-4 预订员日常礼仪
一、服饰礼仪
二、仪态礼仪
三、表情仪态
四、仪容修饰
第2部分 预订服务作业
2-1 做好班前准备
一、着装上岗
二、清洁工作区域
三、熟悉当天工作
四、参加班前会
2-2 预订设备的使用
一、计算机系统使用
二、打印机使用
三、传真机使用
四、复印机使用
2-3 客人信息指南的使用
一、了解信息指南
二、更新信息指南
三、使用信息指南
2-4 预订资料的整理与存放
一、了解预订资料种类
二、整理预订资料
三、存档预订资料
四、传递预订资料
2-5 了解预订方式
一、电话订房
二、传真订房
三、信函订房
四、当面订房
五、互联网订房
2-6 了解预订种类
一、临时性预订
二、确认类预订
三、保证类预订
2-7 当面预订作业
一、接待客人
二、查看预订情况
三、填写预订单
四、感谢客人
五、资料存档
2-8 传真预订作业
一、阅读传真
二、确认预订
三、接受预订
四、回复传真
五、保存
2-9 电话预订作业
一、问候
二、查看可租房情况
三、询问客人信息
四、询问客人付款方式
五、确认客人抵达情况
六、询问客人特殊要求
七、复述核对预订内容
八、向客人致谢
九、资料存档
2-10 网络预订作业
一、定时查看
二、了解预订信息
三、决定是否预订
四、受理作业
五、保存资料
2-11 散客预订作业
一、接受前的确认
二、接受预订
三、特殊要求处理
四、资料存档
2-12 团队预订作业
一、接受预订
二、登记预订
三、核对资料
四、预订存档
2-13 旅行社预订作业
一、阅读资料
二、输入计算机
三、订单留存
2-14 VIP预订作业
一、VIP客人预订申请
二、VIP申请单填写
三、预订办理
四、资料处理
2-15 预订确认作业
一、了解预订确认形式
二、核对预订信息并填写预订确认书
三、打印预订确认书
四、准备邮寄预订确认书
五、发预订确认书
2-16 超额订房作业
一、提高客房人住率
二、检查订房通知
三、客房不足的处理
2-17 担保预订作业
一、向订房人说明有关规定
二、记录
三、担保处理
四、存档
2-18 预订婉拒作业
一、争取客人理解
二、采用候补预订
三、主动向客人介绍相关酒店
四、特殊情况处理
2-19 预订失约处理
一、分析预订失约产生的原因
二、掌握预订失约处理程序
三、控制预订失约行为产生的方法
2-20 散客预订更改、取消作业
一、散客预订更改
二、散客预订取消
2-21 团队预订更改、取消作业
一、团队预订更改
二、团队预订取消
2-22 客人抵店前准备作业
一、核对订房
二、预报客情
三、预先排房
四、实施计划
2-23 预订定金收取作业细则
一、收取预订定金
二、通知相关部门
2-24 包车、订票预订处理
一、包车预订服务
二、订票预订服务
2-25 车辆接送服务
一、免费班车接送服务
二、免费专车接送
2-26 预订客人房间数量变化处理
一、预订客人要求增加房间数量的处理
二、预订客人要求减少房间数量的处理
第3部分 附录
附录1 前厅服务员技术等级标准
附录2 前厅预订服务英语
参考文献
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