第1部分 商务中心文员岗位要求
1-1 商务中心文员素质要求
一、职业道德
二、基本素质
三、专业素质
1-2 商务中心文员日常礼仪
一、服饰要求
二、仪容修饰
三、举止要求
四、神态要求
五、站立礼仪
六、行走礼仪
七、坐姿礼仪
八、蹲姿礼仪
九、手势礼仪
十、语言礼节
1-3 商务中心工作人员岗位职责
一、商务中心主管
二、商务中心领班
三、商务中心文员
1-4 商务中心文员工作内容
一、早班工作内容
二、中班工作内容
三、晚班工作内容
1-5 商务中心文员当班工作要求
一、步入酒店时
二、进入岗位时
三、工作时
四、接听电话时
五、当上级对下级布置工作时
六、接受上级布置的任务时
七、向上级汇报工作时
八、遇到客人或同事时
九、行走中遇到客人或上级时
十、客人询问时
十一、准备下班时
十二、接受酒店治安管理时
第2部分 商务中心服务作业
2-1 做好班前准备及交接班
一、着装上岗
二、上岗前的其他准备
三、参加班前会
四、做好交接班
2-2 打印装订服务
一、欢迎客人
二、确认相关信息
三、打印
四、修改文稿
五、询问客人是否保留文稿
六、装订
七、结账
八、与客人道别
2-3 复印服务
一、欢迎客人
二、确认相关信息
三、复印
四、结账
五、与客人道别
2-4 发传真服务
一、欢迎客人
二、确认相关信息
三、检查传真件
四、发送传真
五、结账
2-5 收传真服务
一、欢迎客人
二、接收传真
三、及时转交传真
四、与客人道别
2-6 长途电话服务
一、欢迎客人
二、确认相关信息
三、拨打电话以及请客人通话
四、入账
五、送账单
2-7 上网服务
一、欢迎客人
二、客人上网
三、结账
四、将所收费用入账并与客人道别
2-8 翻译服务
一、欢迎客人
二、了解客人要求
三、委托联系
四、取件签账
2-9 特快专递服务
一、欢迎客人
二、介绍特快专递种类和费用等信息
三、请客人填写邮单
四、称重计价
五、通知快递公司
六、与客人告别并记录相关信息
2-10 照片冲洗代办服务
一、确认相关信息
二、填写冲洗单
三、联系彩扩中心
四、检查照片
五、通知客人取件
2-11 名片代制服务
一、了解客人要求
二、告知客人价格和取件时间
三、联系印刷中心取件
四、检查核对名片
五、通知客人取件
2-12 票务服务
一、了解客人需求
二、办理订票手续
三、确认预订
四、记录并通知客人预订结果
五、取票
六、客人更改行程
七、确认改签信息
八、记录预订细节
2-13 订车服务
一、自驾车预订服务
二、豪华轿车预订服务
三、出租车预订服务
2-14 旅游预订服务
一、了解客人需求
二、联系旅行社做预订
三、将预订信息反馈给客人
四、记录预订过程
2-15 会议室出租服务
一、客人预订会议室
二、会议前的准备工作
三、接待与会人员
四、送客离场
五、收拾会场
2-16 秘书服务
一、提供信息服务
二、提供文书处理服务
三、提供速记服务
2-17 指路服务
一、准备地图
二、复印地图
三、在地图上标出线路
四、指路
五、介绍到达本酒店的路线
2-18 其他服务
一、手机充电服务
二、影碟出租服务
2-19 信用卡结账服务
一、检验信用卡
二、核对持卡人
三、信用卡结账
四、申请授权
五、结账结束
2-20 备用金管理
一、妥善保管备用金
二、小额现金支付
三、小额现金支付记录
四、垫付
五、差额支付
六、投放钱袋
七、交回备用金
2-21 当天报表及收入处理
一、整理各种营业报表
二、做当天营业总括报表
2-22 客人遗留物品处理
一、发现遗留物品并保存
二、交还遗留物品
三、移交遗留物品
2-23 客人投诉处理
一、接受投诉意见
二、处理投诉事件
三、记录投诉事件并将其归档
2-24 商务中心常用设备管理
一、商务中心常用设备使用
二、商务中心常用设备维护
第3部分附录
附录1 商务中心操作标准
附录2 商务中心服务英语
参考文献
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