服务共享

　　1、服务共享：不仅是节约成本，而且还是价值再造  1
　　2、服务共享活动  29
　　3、SSC：人员、流程与系统  43
　　4、定位于迁徙  73
　　5、BPO  89
　　6、变革、领导艺术和股东管理  103
　　7、什么是文化  133
　　8、经营业绩的监测与基准
　　9、电子化服务共享
　　10、未来发展趋势
　　以后记

　　    安德鲁·克里斯（Andrew Kris）是akris.com网络公司的创建者，在网络上发表了很多有关服务共享和业务流程外包（business process outsourcing， BPO）方面的独立见解和建议，主持服务共享和业务流程外包协会（the Shared Services and BPO Association， SBPOA）。安德鲁拥有猎头、经营战略家和作家等众多头衔，非常受欢迎。他与他人合著了《服务共享--公司的金矿》（Shared Services： mining for corporate gold）一书，该书由皮尔森教育出版集团出版，最近被评为“服务共享的指南”。安德鲁是市场营销专业的研究生，毕业于欧洲工商管理学院男校，有25年从事跨国公司管理的丰富经验，曾在道氏化学公司（Dow Chemical）经营管理委员会和区域性部门担任领导工作。现在，他在Borderless Executive Search领导着一支研究队伍，该机构从事跨国管理研究，是他于1997年创立的。安德鲁相信组织的价值源于对市场的深刻理解和对客户服务的专注，他对服务共享研究充满热情，并在这一领域处于领先地位。
　　    
　　    马丁·费伊（Martin Fahy ）是位于戈尔韦（Galway）的爱尔兰国立大学会计与信息系统专业的高级讲师、注册会计师、信息学博士。曾在毕马威金融服务公司（KPMG）担任管理顾问。近年，他一直从事服务共享方面的研究，参与了许多公司如甲骨文公司国际电子化企业营运中心（Oracle IeBC）、施乐（Xerox）、北电网络（Nortel）、毕马威、德勤（Deloitte and Touche）等的服务共享实践。他还承担了由ACCA资助的有关服务共享的研究工作。除了在服务共享领域的研究外，他还发表了很多有关企业信息管理系统、ERP系统和财务管理方面的文章。现在，他是法国阿维农大学的兼职教授，主要从事服务共享中心和企业战略管理方面的研究。最新出版的著作包括《ERP--利益调整的杠杆》（ERP  Levering the Benefits）和《企业战略管理系统》（Strategic Enterprise Management Systems），他还是CIMA SEM圆桌会议的发起者。

　　    《服务共享》从各种形式的服务共享中心出发，探讨了良好的服务中心设计对提高服务共享效率的影响，阐述了组织如何才能抓住服务共享带来的机遇，理顺业务发展流程，制定完善的计划，并且周密实施各项计划。
　　    本书总结了一流服务共享中心的经验，提出了中肯的意见和建议，结合实际情况，列举了大量的例证进行经验分析，研究了服务共享的今天和明天，着重讨论了服务共享所面临的市场挑战、日益增加的服务外包和咨询热潮，为读者提供了参考样本、工具和模板。
　　    本书特为高级管理人员提供以下内容：
　　    服务共享方案和基本原则；
　　    影响服务共享决策的战略因素；
　　    服务共享中心所面临的管理、技术和流程方面的挑战；
　　    在组织开发独特的方案或构架来支持服务共享中心；
　　    创建服务共享的体系结构和文化，以不断创新的价值；
　　    采用最好的实践流程和系统，包括业绩监督和补偿系统；
　　    对电子化服务共享和业务流程外包做出积极回应。