上编 现代酒店星级服务培训基本知识
第一章 酒店服务培训概述
第一节 酒店服务的含义和特点
一、酒店服务的含义
二、酒店服务的特点
第二节 酒店员工优质服务意识
一、优质服务的含义
二、优质服务的功能
三、优质服务的表现形式
四、宾客至上的服务理念
五、优质服务语言
第二章 酒店礼貌、礼节 、礼仪基本知识
第一节 礼貌和礼貌修养
一、礼貌
二、礼貌修养
第二节 礼节 、礼仪知识
一、礼节
二、礼仪
第三节 礼貌服务的主要内容
一、热情服务
二、主动服务
三、周到服务
第四节 礼貌服务的基本要求
一、酒店员工仪表的基本要求
二、酒店员工个人仪容的塑造
三、酒店员工个人仪容保健
四、酒店员工要讲究仪态
五、酒店员工要讲究语言艺术
六、酒店员工要树立良好的服务态度
七、熟知和自如地运用见面时的礼节
第三章 酒店礼仪礼节 培训标准
第一节 礼宾服务礼仪培训标准
一、迎宾员服务礼仪
二、行李员服务礼仪
三、派送员服务礼仪
第二节 门卫服务礼仪培训标准
一、在岗时的服务礼仪
二、车辆到店时的服务礼仪
三、客人进店时的服务礼仪
四、客人离店时的服务礼仪
第三节 总台服务礼仪培训标准
一、总台接待服务礼仪
二、总服务台问询服务礼仪
三、总服务台留言服务礼仪
四、总服务台预订礼仪
第四节 电话总机服务礼仪培训标准
一、对电话总机服务人员的要求
二、电话接挂服务礼仪
三、电话交谈服务礼仪
四、对声音的要求
五、注意事项
第五节 客房服务礼仪培训标准
一、客房预订服务礼仪
二、客人入住前的准备工作
三、客人入住登记服务礼仪
四、客人入住时的服务礼仪
五、客人特别要求服务礼仪
下编 现代酒店各部门星级服务培训标准
第四章 前厅部星级服务培训标准
第一节 前厅部岗位职责认知
一、前厅部经理岗位职责
二、前厅部副经理岗位职责
三、前厅部值班经理岗位职责
四、大堂经理服务职责
五、前台主管服务职责
六、前台文员服务职责
七、商务中心主管服务职责
八、商务中心领班服务职责
九、商务中心服务员服务职责
十、预订员服务职责
十一、接待员服务职责
十二、迎宾主管服务职责
十三、行李员服务职责
第二节 前厅服务管理知识培训标准
一、客房预订服务管理
二、接待服务管理
三、总机服务管理
四、文书服务管理
第三节 前厅优质服务培训标准
一、大堂助理服务培训标准
二、前厅礼仪小姐迎宾服务培训标准
三、电梯服务培训标准
四、住宿登记服务培训标准
五、委托代办服务培训标准
六、场站接待服务培训标准
七、总服务台推销服务培训标准
八、商务中心文员服务培训标准
第五章 客房部星级服务培训标准
第一节 客房部岗位职责认知
一、客房部经理岗位职责
二、客房部值班经理岗位职责
三、洗手间值班员服务职责
四、客房清洁员服务职责
五、客房杂工服务职责
六、夜班主管服务职责
七、楼层领班服务职责
八、白班楼层服务员服务职责
九、中班楼层服务员服务职责
十、服务中心领班服务职责
十一、服务中心服务员服务职责
十二、服务中心夜班服务员服务职责
第二节 客房部员工必备知识培训
一、客房类型及房态
二、客房内的设备用品及摆放规格
三、客房清洁工具与清洁剂的使用
四、客房设备的日常保养维护
第三节 客房部员工业务培训要求
一、客房部经理业务要求
二、财物经理业务要求
三、客房部领班业务要求
四、低值易耗品保管员业务要求
五、清洁用品类保管员业务要求
六、酒水类保管员业务要求
第四节 客房部优质服务培训标准
一、客房餐饮服务工作培训标准
二、拾物认领服务培训标准
三、电话及留言服务培训标准
四、开夜床服务培训标准
五、客房部物资设备管理培训标准
六、客房小酒吧服务质量培训标准
七、物品的验收工作培训标准
第五节 客房卫生知识培训
一、客房清扫卫生标准
二、客房清扫要求
三、客房清扫顺序
四、客房清扫前准备
五、客房清扫步骤
六、清扫客房时的注意事项
七、公共区域的清洁要求
第六节 客房棉织用品管理技能培训
一、制服管理
二、布草房管理
第七节 客房服务质量提升培训
一、客房服务质量的基本要求
二、提高客房服务质量的途径
第八节 客房洗涤技能培训
一、洗衣房工作要求
二、店外客衣洗涤处理程序
三、棉织品洗涤工作程序
四、客衣收发工作程序
五、棉织品洗涤质量标准
六、客衣洗涤质量标准
第九节 客房设备管理技能培训
一、客房设备、用品摆设规则
二、客房物品、设备管理
三、客房设施、装饰清洁与保养
第十节 客房安全管理技能培训
一、客房部安全服务准则
二、火灾的预防、通报及扑救
三、对客人失窃的处理
四、对客人急病的处理
第六章 餐饮部星级服务培训标准
第一节 餐饮部岗位职责认知
一、餐饮部经理服务职责
……
第七章 销售部星级服务培训标准
第八章 公差部星级服务培训标准
第九章 商场部星级服务培训标准
第十章 娱乐部星级服务培训标准
第十一章 安全保卫部星级服务培训标准
第十二章 后勤部服务培训标准
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