第一章 客户主管的岗位职责与素质要求
一、客户主管的工作目标与职能
二、客户主管的岗位职责
三、客户主管的基本素质要求
四、客户主管的知识结构
五、客户主管的领导能力
第二章 客户与客户服务
一、客户及管户群的构成
二、客户服务的基本内容
三、人性化服务是客户服务的最高要求
第三章 客户调查
一、客户调查的基本内容
二、客户调查的步骤
三、客户调查的方法
四、人员调查
五、客户抽样调查方法
六、客户调查技术
七、客户调查资料的来源
第四章 客户消费行为调查
一、购买行为模式
二、影响消费行为因素调查
三、购买行为类型调查
四、购买决策过程调查
第五章 目标市场与潜在客户
一、市场细分
二、目标市场的选择
三、潜在客户
第六章 寻找开发潜在客户
一、寻找潜在客户的步骤
二、寻找潜在客户的途径
三、最佳潜在客户的识别
四、潜在客户的开发
五、潜在客户的分析测量
第七章 开发有效传播的方法途径
一、有效传播的过程
二、传播渠道的选择
三、有效传播的方法
四、信息传播的工具
五、厂告目标传播
六、媒体信息传播
第八章 潜在客户的转化与市场拓展
一、促进潜在客户转化的要点
二、与潜在客户沟通的方法
三、潜在客户转化的策略
四、为潜在客户提供购买条件
第九章 客户的满意度和忠诚度
一、客户满意
二、影响客户满意度的因素
三、客户的忠诚度
四、客户对品牌忠诚度的测量与保持
五、客户满意度与忠诚度的关系
第十章 对客户满意度的测试与分析
一、客户满意度测试的对象
二、客户满意度测试的内容
三、客户满意度测试的方法
四、客户满意度测试的实施要点
五、客户满意度的分析
第十一章 吸引和维系客户的方法与技巧
一、分析评估客户流失因素
二、制定客户接触计划
三、倾听客户的意见
四、向客户发函
五、处理好客户的抱怨和投诉
六、重视服务的关键时刻
七、开展关系营销
第十二章 建立高绩效客户服务机制
一、高绩效客户服务的基本要素
二、决定客户服务机制的因素
三、审查客户服务机制的现状
四、分配客户服务部门的工作
五、制定客户服务理念与守则
六、客户服务机制运作要点
第十三章 全面质量营销
一、质量营销的特点
二、全面质量管理与营销
三、全面质量营销的内容
四、全面质量营销的实施
第十四章 客户让渡价值
一、客户让渡价值的含义
二、客户让渡价值的构成
三、客户让渡价值与公司价值
四、价值链
五、价值让渡网络
六、识别客户让渡价值
第十五章 与客户建立合作伙伴关系
一、分析客户的业务活动
二、改善合作伙伴关系
三、改变销售额至上的观念
四、与客户建立合作伙伴关系的方法
五、客户关系管理
参考文献
后记
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