药店服务营销

　　第一章　药店服务与服务营销
　　第一节　服务
　　一、服务的概念与特征
　　二、服务的分类
　　三、服务包
　　第二节　药店服务营销
　　一、服务营销的组成
　　二、服务营销的特征
　　三、服务营销的作用
　　第三节　服务营销组合
　　一、产品
　　二、价格
　　三、地点或渠道
　　四、促销
　　五、人员
　　六、有形展示
　　七、过程
　　第二章　药店服务的核心理念
　　第一节　服务理念的概念和性质
　　一、服务理念的概念
　　二、服务理念的性质
　　第二节　顾客满意理念
　　一、顾客满意理念及其发展
　　二、顾客满意的基本内容
　　三、衡量顾客满意的尺度——顾客满意度
　　四、药店提高顾客满意度的战

　　陈玉文，沈阳药科大学副教授，硕士研究生导师，药事管理学博士生。主要从事药店经营管理和医药电子商务方向的教学和研究工作。现任沈阳药科大学工商管理学院副院长、中国管理科学研究院学术委员会特约研究员、《发现》杂志社理事、《中南药学》杂志编审、辽宁省药学会医药经济委员会副主任委员等职。 曾在多家杂志、报纸发表学术论文50余篇，主编的《药店经营管理实务》获2004-2006年度沈阳市社会科学优秀学术成果著作类二等奖，还主编《药店营业员必备-素质、技能、知识》、《实用药品GSP实施技术》、《医药电子商务》等学术著

　　服务是打造药店核心竞争力的根本所在，这是由服务所具有的顾客价值、独特性和延展性所决定的。本书紧紧围绕“顾客满意”的药店服务核心理念，从分析药店顾客需求及需求特征出发并以此为基础，运用服务营销的理论与方法，综合论述了零售药店进行服务设计、服务创新、服务管理与控制等手段和方法，来提高药店的服务质量和打造药店核心竞争力，以达到顾客满意和企业经营目标实现的双重目的。
　　本书理论联系实际，内容全面而实用。适用于药店的经营管理者以及药店的工作人员，还可以作为药店员工培训之用；同时还可供各药学高等院校相关专业学生