饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼
每家饭店都有发生危机的可能(因),但若不给条件(缘),则这个可能性将一直潜伏而不爆发(果)。我们不必费心去清除病因,因为清除不了,而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐,来最大限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。
《饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》告诉我们六个道理:
1.饭店危机服务,不是对服务危机的“定点清除”,而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。
2.危机产生的条件,取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。
3.服务危机有四种:冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。
4.饭店危机服务的有效性,取决于我们实现组织化运作的程度。
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《饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》告诉我们六个道理:
1.饭店危机服务,不是对服务危机的“定点清除”,而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。
2.危机产生的条件,取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。
3.服务危机有四种:冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。
4.饭店危机服务的有效性,取决于我们实现组织化运作的程度。
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