第1章 导游员
1.1 导游员的概念
1.1.1 导游员的定义
1.1.2 导游员概念的内涵
1.1.3 导游员的条件
1.1.4 导游证
1.2 导游员的起源
1.2.1 古代旅游发展及导游员的雏形
1.2.2 近代旅游业的发展与导游员的出现
1.3 中同导游员的发展历程
1.4 导游员的分类与职责
1.4.1 导游员的分类
1.4.2 导游员的主要职责
1.5 导游队伍的建设
1.5.1 导游队伍建设
1.5.2 导游工作发展趋向
第2章 导游服务
2.1 导游服务的概念
2.2 导游服务的性质
2.3 导游服务的特点
2.4 导游服务的原则
2.5 导游服务的内容
2.6 导游服务的作用
第3章 导游工作程序
3.1 地陪工作程序
3.1.1 服务准备
3.1.2 接站服务
3.1.3 人住服务
3.1.4 核定活动日程安排
3.1.5 参观游览服务
3.1.6 其他服务
3.1.7 送行能务
3.1.8 后续工作
3.2 全陪服务程序
3.2.1 服务准备
3.2.2 全程赔同服务
3.3 领队工作流程
3.3.1 出发前的准备
3.3.2 出团说明会
3.3.3 出入境手续的办理
3.3.4 实施旅行计划
3.4 景区、景点的导游服务程序
3.4.1 服务准备
3.4.2 接待服务
3.4.3 送别服务
第4章 导游服务技能
4.1 导游员的语言
4.1.1 导游语言的基本要求
4.1.2 导游语言的特点
4.2 导游员的服务技能
4.2.1 树立良好的服务心态
4.2.2 具有良好的职业形象
4.2.3 建立良好的人际关系
4.2.4 特殊人群的接待
4.3 导游员的魅力
4.3.1 导游服务是知识、语言、技能的综合体
4.3.2 旅行社的招牌、国家的财富
4.3.3 导游员贵在实践，导游队伍重在建设
第5章 导游员的心理
5.1 现代导游员的心理特点
5.2 影响导游员心理的因素
5.3 旅行社的心理特点
5.4 游客的心理特点
5.5 导游员的心理承受能力
第6章 导游员的职业道德
6.1 道德的概念
6.2 导游员的职业道德
6.3 导游员的行为规范
6.3.1 导游员的纪律和守则
6.3.2 导游员的仪容、仪表、仪态
6.3.3 导游员的礼节、礼貌
第7章 导游员的权利与义务
7.1 导游员的权利
7.2 导游员的义务
7.3 导游员的法律责任
7.4 导游员的管理
7.4.1 导游员的管理
7.4.2 加强导游员培训
第8章 对旅游者个别要求的处理
8.1 个别要求处理的原则
8.1.1 满足旅游者的正当要求
8.1.2 正确对待旅游者的苛求
8.2 个别要求的处理
8.2.1 餐饮、住宿、娱乐方面的个别要求
8.2.2 购物方面的个别要求
8.2.3 自由活动的个别要求
8.2.4 探视亲友、亲友随团活动的个别要求
8.2.5 中途退团、延长旅游期的要求
8.3 个别要求处理中应该注意的问题
第9章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理
9.1 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
9.1.1 漏接的预防和处理
9.1.2 空接的原因和处理
9.1.3 错接的预防和处理
9.1.4 入境旅游团人数变更的处理
9.2 旅游活动计划和日程变更的处理
9.2.1 旅游者要求改变活动计划和日程
9.2.2 客观原因造成计划和日程的变更
9.2.3 活动内容变更的处理
9.3 误机、误车事故的预防和处理
9.3.1 误机、误车事故的原因
9.3.2 误机、误车事故的处理
9.3.3 误机、误车事故的预防
9.4 证件、行李、物品遗失的预防和处理
9.4.1 遗失证件、物品的预防
9.4.2 旅游者遗失证件的处理
9.4.3 旅游者丢失财物的处理
9.4.4 旅游者行李遗失、损坏的处理
9.5 旅游者走失的预防和处理
9.5.1 旅游者走失的原因
9.5.2 旅游者走失的预防
9.5.3 旅游者走失的处理
9.6 旅游者患病、死亡的处理
9.6.1 旅游者患病的预防
9.6.2 旅游者患一般疾病的处理
9.6.3 旅游者中暑、食物中毒的预防和处理
9.6.4 旅游者患重病的处理
9.6.5 旅游者死亡的处理
9.7 突发事件的处理
9.7.1 交通事故的预防和处理
9.7.2 治安事故的预防和处理
9.7.3 火灾事故的预防和处理
9.7.4 旅游者受伤、骨折的预防和处理
9.7.5 旅游者溺水的预防和处理
9.7.6 天灾逃生常识
9.7.7 国际救援组织参与救援和善后处理
9.8 旅游者越轨言行的处理
9.8.1 攻击和诬蔑言论的处理
9.8.2 违法行为的处理
9.8.3 宗教活动的处理
9.8.4 违规行为的处理
第10章 导游工作实例分析
第11章 导游工作相关知识
参考文献
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