金融业客户关系管理

　　前言
　　教学建议
　　第1章 客户关系管理概论
　　本章提要
　　重点难点
　　引导案例
　　1.1 客户关系管理的产生
　　1.2 客户关系管理的内涵与本质
　　1.3 客户关系管理的外延
　　1.4 客户关系管理在金融业中的战略地位与运用
　　本章小结
　　思考练习
　　推荐阅读
　　第2章 金融业客户关系管理的内容与目标
　　本章提要
　　重点难点
　　2.1 我国金融业所面临的营销挑战及营销理念的演变
　　2.2 金融业的客户关系管理实施现状
　　2.3 我国金融业客户关系管理对象
　　2.4 金融业客户关系管理目标
　　2.5 我国金融业客户关系管理的内容
　　本章小结
　　思考练习
　　推荐阅读
　　第3章 金融业客户关系的建立
　　本章提要
　　重点难点
　　3.1 金融业的客户分析
　　3.2 客户识别与定位
　　3.3 金融业客户获取的市场策略：生命价值的营销管理
　　3.4 我国金融业客户关系建立环节的现状：以银行业为例
　　本章小结
　　思考练习
　　推荐阅读
　　第4章 金融业客户数据挖掘
　　本章提要
　　重点难点
　　4.1 数据挖掘的基本概念
　　4.2 数据挖掘的基本方法、流程与应用
　　4.3 现代金融业数据挖掘存在的问题
　　4.4 客户知识管理
　　本章小结
　　思考练习
　　推荐阅读
　　第5章 金融业客户关系的维持：客户满意度管理
　　本章提要
　　重点难点
　　5.1 客户关系维持(客户保有)的实现途径
　　5.2 客户满意度的基本概念
　　5.3 金融业客户满意的驱动因素
　　5.4 金融业客户的情绪管理
　　5.5 客户抱怨管理与服务补救
　　5.6 如何提高与管理金融业客户满意度
　　本章小结
　　思考练习
　　推荐阅读
　　第6章 金融业客户关系的维持：金融业服务管理体系
　　本章提要
　　重点难点
　　6.1 服务质量管理与金融业的客户满意
　　6.2 影响金融业客户满意的服务感知质量要素
　　6.3 服务管理体系的健全与完善
　　6.4 我国金融业服务现状的分析
　　本章小结
　　思考练习
　　推荐阅读
　　第7章 金融业客户关系价值的提升：客户忠诚管理
　　本章提要
　　重点难点
　　7.1 客户忠诚的界定与测量
　　7.2 客户忠诚的分类
　　7.3 客户忠诚的形成阶段与影响因素
　　7.4 金融业如何赢得客户忠诚
　　本章小结
　　思考练习
　　推荐阅读
　　第8章 金融业客户互动管理
　　本章提要
　　重点难点
　　8.1 互动管理的概述
　　8.2 金融业客户互动管理的基础：企业与员工的互动
　　8.3 金融企业中客户互动的管理
　　本章小结
　　思考练习
　　推荐阅读
　　第9章 金融业客户关系管理系统
　　本章提要
　　重点难点
　　9.1 金融业客户关系管理系统概述
　　9.2 运营型CRM和分析型CRM
　　9.3 CRM系统软件
　　9.4 金融业CRM系统的实施
　　本章小结
　　思考练习
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　　参考文献

　　    《金融业客户关系管理》将从本科生和硕士生教材编写的角度出发，在书籍编写过程中，尽量使文字语言更加通俗易懂；《金融业客户关系管理》的篇章结构上，以学生的思维逻辑安排布局，使学生尤其是本科生都比较容易把握该理论的本质；书中将引入大量的金融业运作案例和课程作业，以便学生能够更直观地掌握课程的精髓。随着金融业客户关系管理的理念进一步的深化及客户经理制的日益完善，金融业对于金融管理专业及企业管理、市场营销等专业学生对客户关系的理解与学习要求会更高，今后开设这门课程的高校将逐渐增加，目前出版的各类著作并不适合作为教材使用。特别是针对我国金融业的客户关系管理运作来讲，现有教材的针对性较弱。《金融业客户关系管理》适合金融学专业、企业管理专业及市场营销专业本科生或硕士研究生使用。
　　    本书用通俗易懂的语言阐述了金融业客户关系管理的理论、理念，并结合我国金融业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量商业银行的运作案例，从金融业客户的数据挖掘、金融业客户关系的维护、金融业客户的互动以及金融业客户关系系统等角度，系统探讨了金融业客户关系管理的相关内容。
　　    本书适合金融学专业、企业管理专业及市场营销专业本科生或硕士研究生使用。