第1部分 接待员岗位要求
1-1 接待员素质要求
一、职业道德
二、基本素质
三、专业素质
1-2 接待员岗位职责
一、接待处主管
二、接待处领班
三、接待员
1-3 接待员工作内容
一、主动问候客人
二、确认客人有无预订
三、填写住宿登记表
四、排房与定价
五、确定付款方式
六、完成入住登记手续
七、建立相关资料
1-4 接待员日常礼仪
一、服饰礼仪
二、举止要求
三、神态规范
四、微笑规范
五、站立规范
六、行走规范
七、坐姿规范
八、蹲姿规范
九、语言规范
第2部分 接待服务作业
2-1 做好班前准备
一、着装上岗
二、班前准备
三、打扫卫生
四、参加班前会
五、准备抵店客人的名单
2-2 交接班处理
一、单据汇总核对
二、清款对账
三、封款投银
四、打印、整理客账报告与资料
2-3 前厅工作日志管理
一、阅读交接班记录
二、输入当班工作情况
三、交班记录
四、保管前厅工作日志
2-4 客房分配作业
一、统计预订房
二、核对抵店客人资料
三、分配房间
四、散客分房
五、团队客人分房
六、客满时分房
2-5 带领客人参观客房
一、确定带客参观人选
二、进客房
三、有效地推销
四、确认接受
2-6 散客入住接待
……
第3部分 附录
附录1 前厅服务员技术等级标准
附录2 前厅接待服务英语
参考文献
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