前 言
第一部分 应试指导
第1章 职业标准——物业管理从业人员国家职业标准
1 职业概况
2 基本要求
3 工作要求
4 比重表
第2章 物业管理人员国家职业资格鉴定考试
1 试卷结构
2 题型分析
3 提示
4 职业道德及物业管理师论文考试指导
第二部分 知识部分
职业道德
绪论
第1章 职业道德与企业的发展
第2章 职业道德与人的自身发展
第3章 文明礼貌
第4章 爱岗敬业
第5章 诚实守信
第6章 办事公道
第7章 勤劳节俭
第8章 遵纪守法
第9章 团结互助
第10章 开拓创新
第11章 职业道德修养
基础知识
第1章 物业管理基本概念
1 物业与物业管理
2 物业管理的主要内容与过程
3 物业管理的基本原则
4 物业管理的服务质量标准
5 物业管理人员的素质要求
第2章 物业管理机构基本知识
1 物业管理企业
2 业主与业主大会
3 物业管理相关机构
第3章 住宅小区的物业管理知识
1 住宅小区的构成与特点
2 住宅小区物业管理的内容与特点
3 住宅小区物业管理的目标与要求
第4章 写字楼的物业管理知识
1 写字楼的类型与特点
2 写字楼物业管理的方式与目标
3 写字楼物业管理的内容与特点
4 写字楼的租赁管理
第5章 商业场所的物业管理知识
1 商业场所的类型与特点
2 商业场所物业管理的内容与特点
3 商业场所的租赁管理
第6章 工业区的物业管理知识
1 工业区的构成与特点
2 工业区物业管理的内容、特点与要求
第7章 其他类型物业管理知识
1 其他物业的主要类型与特点
2 其他类型物业管理的内容与特点
第8章 相关法律法规知识
1 物业管理法律常识
2 物业管理法律法规
3 物业管理相关政策
物业管理员
第1章 日常客户服务
1 客户入住服务
2 日常客户接待
第2章 物业管理常用文书拟写与档案管理
1 物业管理常用文书的拟写
2 物业管理档案的建立与管理
第3章 物业管理收费服务
1 物业管理费用的收取
2 代收代缴费用
第4章 房屋建筑维修养护管理
1 房屋构造与识图
2 房屋日常养护管理
3 房屋日常维修管理
4 房屋室内装饰装修管理
第5章 房屋附属设备设施维修养护管理
1 房屋附属设备设施使用管理
2 房屋附属设备设施日常养护管理
3 房屋附属设备日常维修管理
第6章 物业安全管理
1 安全保卫服务
2 消防管理
3 车辆管理
第7章 物业环境管理
1 环境污染的防治
2 环境保洁服务
3 环境绿化美化服务
助理物业管理师
第1章 物业的接管验收与撤管
1 物业的接管验收
2 物业的撤管
第2章 物业服务费用管理
1 物业服务费用测算
2 物业服务费用收缴管理
第3章 房屋租赁服务
1 房屋租赁市场调查与预测
2 房屋租赁方案的制定
第4章 客户管理服务
1 客户关系管理
2 社区服务与社区活动的组织
第5章 房屋建筑养护维修管理
1 建筑施工图的识读
2 房屋安全管理
3 房屋维修管理
4 房屋装修管理
第6章 房屋附属设备设施维修养护管理
1 房屋附属设备设施养护管理
2 房屋附属设备设施维修管理
3 特种设备委托维修养护管理
4 建筑智能化管理系统
第7章 物业安全管理
1 安全管理制度的制定与实施
2 消防管理制度的制定与实施
3 车辆管理制度的制定与实施
第8章 物业环境管理
1 环境污染防治制度的制定与实施
2 环境保洁制度的制定与实施
3 环境绿化美化制度的制定与实施
第9章 业务培训与考核
1 业务培训
2 培训考核
物业管理师
第1章 物业管理方案的制定
1 物业管理的早期介入
2 物业管理早期介入的实施
3 物业管理方案的制定
4 物业再开发利用方案的制定
第2章 物业管理制度的制定
1 制定物业管理制度的准备
2物业管理制度的制定
第3章物业管理企业资金管理
1 物业管理费用预算
2 物业管理收费纠纷的处理
3 专项维修资金的管理
4 物业企业财务管理
第4章 房屋及附属设备设施维修养护管理
1 房屋及附属设备设施维修养护计划的制定
2 房屋维修养护技术管理
3 安全防范设施的设置与管理
第5章 房屋及附属设备设施维修预算
1 房屋维修预算的编制
2 房屋附属设备设施维修预算的编制
第6章 综合经营服务
1 综合经营服务项目的策划
2 综合经营服务项目的运作
第7章 物业管理市场开发
1 物业管理市场营销
2 物业管理招标与投标
第8章 绩效考核与论文撰写
1 员工绩效考核方案的制定与实施
2 专业论文的撰写
第三部分 模拟题及参考答案
物业管理员模拟题
参考答案
助理物业管理师模拟题
参考答案
物业管理师模拟题
参考答案
第四部分 历届考题
物业管理人员 国家职业资格四级（物业管理员）
参考答案
物业管理人员 国家职业资格三级（助理物业管理师）
参考答案
物业管理人员 国家职业资格二级（物业管理师）
参考答案
第五部分 附件相关法律法规
党的十六大报告和公民道德建设实施纲要
物业管理条例
前期物业管理招标投标管理暂行办法
业主大会规程
物业服务收费管理办法
物业管理企业资质管理办法
物业服务收费明码标价规定
后 记
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