第一章 服务营销概述
学习目的与要求
〔引例〕 服务经济时代，服务竞争趋势
第一节 服务营销的发展背景
第二节 服务与服务业
第三节 服务营销
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 服务业转型从哪里起步
第二章 服务营销战略
学习目的与要求
〔引例〕 美国西南航空公司的服务营销战略
第一节 服务竞争的环境分析
第二节 服务营销定位战略
第三节 服务营销的战略组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位
第三章 服务产品策略
学习目的与要求
〔引例〕 迪斯尼乐园：给游客以欢乐
第一节 服务产品的特点
第二节 服务产品的差异化
第三节 服务产品的市场生命周期
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 星巴克卖的是什么
第四章 服务定价策略
学习目的与要求
〔引例〕 预存话费定价策略：以移动运营商为例
第一节 服务定价的目标与定价的特殊性
第二节 服务定价因素分析
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略
第五节 收益管理
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 美国航空公司的价值定价策略
第五章 服务分销策略
学习目的与要求
〔引例〕 7-11便利店的特许经营成功之道
第一节 服务分销方法
第二节 服务渠道的设计
第三节 服务场所的定位
第四节 网络服务策略
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 亚马逊公司的电子商务
第六章 服务促销策略
学习目的与要求
〔引例〕 沉甸甸的“M”，浓浓的情
第一节 服务促销的特点
第二节 服务促销组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略
第七章 服务人员管理
学习目的与要求
〔引例〕 服务人员管理风波
第一节 服务人员的地位及作用
第二节 内部营销
第三节 内部营销的实施
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 快乐的美国西南航空公司
第八章 服务过程
学习目的与要求
〔引例〕 新大谷饭店的优质服务
第一节 服务过程的设计
第二节 服务质量控制
第三节 提高服务生产率
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 联合邮包服务公司的高效率
第九章 服务有形展示
学习目的与要求
〔引例〕 美容院的服务有形展示
第一节 服务有形展示及其作用
第二节 服务场景设计
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境
第十章 顾客满意与顾客忠诚
学习目的与要求
〔引例〕 海尔的售后服务
第一节 顾客满意
第二节 顾客忠诚
第三节 服务补救
第四节 服务承诺
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚
第十一章 服务组织与服务文化
学习目的与要求
〔引例〕 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化
第一节 服务组织
第二节 服务员工授权
第三节 服务文化的建设
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女
参考文献
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