第1单元 中国旅游业务操作师概述/1-17
第一节 职业概述/2
一、职业定义
二、工作范围
三、评价等级
第二节 旅行社的产生与发展/2
一、旅行社的产生
二、我国旅行社的发展
三、我国旅行社未来发展趋势
第三节 旅行社的职能与组织结构/7
一、旅行社的职能
二、我国旅行社组织结构
三、我国旅行社组织结构的变化
四、旅行社的组织管理
第四节 旅行社经营/13
一、旅行社的设立
二、旅行社设立的条件
三、旅行社的经营
四、外商投资旅行社
第2单元 国内旅游计调业务/18-59
第一节 计调基础知识/19
一、计调部概述
二、计调人员的岗位职责
三、计调人员的素质要求
四、批发商与零售商
第二节 计调操作流程/27
一、地接社计调工作的特点
二、地接社计调部的操作方法
三、计调人员操作流程的要求
四、地接社计调部的操作流程
第三节 计价与报价/39
一、旅行社的价格策略
二、旅行社产品的定价方法
三、旅行社产品的定价程序
四、计调人员的内部计价
五、计调人员的对外报价
六、计价与报价的注意事项
第四节 旅行社导游员管理/51
一、旅行社条例对导游员的要求
二、旅行社对导游员的管理
三、导游员上团时计调应该做的工作
第五节 案例解析/55
案例一 机票确认，责任重大
案例二 对外报价，应留余地
案例三 住宿变更，应有准备
案例四 计划变更，留下证据
案例五 游客受伤，处理及时
案例六 分项报价，注意细节
案例七 结算团款，坚决果断
案例八 用人不当，导游违规
案例九 私做黑团，计调大忌
第3单元 国内旅游组团业务/60-100
第一节 组团程序/61
一、组团社计调
二、组团社计调部的操作流程
第二节 国内旅游常规经典线路/63
一、云南线
二、山西线
三、海滨线
四、川藏线
五、草原线
六、广西线
七、华东线
八、武厦线
九、东北线
十、海南线
第三节 十二条国家旅游线路/79
一、中国“丝绸之路”线
二、中国“香格里拉”线
三、中国“长江三峡”线
四、中国“青藏铁路”线
五、中国“万里长城”线
六、中国“京杭大运河”线
七、中国“红军长征”线
八、中国“松花江—鸭绿江”线
九、中国“黄河文明”线
十、中国“长江中下游”线
十一、中国“京西沪桂广”线
十二、中国“海滨度假”线
第4单元 出境旅游业务/101-264
第一节 出境旅游业务操作OP基础/102
一、业务基础
二、相关旅游法规
三、旅游安全机制及保险知识
四、出境旅游业务基本步骤
五、出境旅游领队的科学管理
第二节 出境旅游业务操作OP规程/133
一、出境旅游产品设计与计调销售
二、及时调整合作伙伴
三、处理旅游投诉
四、建立客户信息档案库
五、业务操作流程
六、建立一支合格的领队人员队伍
第三节 国际旅游目的地国家和地区/142
一、世界旅游业格局与发展态势
二、中国国际旅游业的历史发展进程
三、世界旅游组织与中国旅游组织
第四节 出境旅游经典线路/160
一、欧洲
二、中东
三、亚洲
四、中国港澳台
五、非洲
六、美洲
七、大洋洲
第5单元 入境旅游业务/265-286
第一节 入境旅游业务操作基础/266
一、外联与计调的基本概念
二、入境业务基础
三、依法规范经营入境旅游业务
第二节 入境旅游业务操作规程/273
一、设计入境旅游产品
二、工作范围与操作流程
第6单元 旅行社电子商务与网络业务/287-304
第一节 旅游电子商务综述/288
一、电子商务和旅游电子商务
二、旅游电子商务的主要功能
三、旅游电子商务的应用领域
第二节 旅行社电子商务/295
一、我国旅行社与电子商务
二、旅行社电子商务体系的基本组成
三、旅行社电子商务的设计与实施
第三节 旅行社管理信息系统实例/300
一、“金棕榈”旅行社业务流程重组信息管理系统
二、尤里卡旅游管理软件
三、金棕榈和尤里卡旅游管理软件的特点和选用
第7单元 旅行社产品外联与销售/305-347
第一节 外联与销售工作概述/306
一、外联与销售工作的概念
二、外联销售工作的分类
三、外联销售工作的岗位特点
四、外联销售工作的素质要求
五、外联销售人员工作的岗位职责
第二节 旅游市场细分/309
一、旅游市场细分的概念和作用
二、旅游市场细分的原则
三、旅游市场细分的标准
四、旅游市场细分的方法
第三节 旅游产品定义及分类/318
一、按照旅游者的组织形式分类
二、旅行社产品的类型
第四节 旅游产品的销售/321
一、旅游产品销售的步骤流程及特性
二、潜在客户的开发
三、客户的管理
第五节 电话销售/332
一、电话销售的认识
二、如何运用电话销售
三、电话沟通与面谈的不同
四、何时拨电话
五、通话的目的
六、回答来电原则
七、通话技巧的改进
八、移动电话的使用
九、如何处理反对意见
十、每日工作检视项目
第六节 销售技法十六法/342
一、不确定成交法
二、典型故事成交法
三、对比成交法
四、引导成交法
五、一相情愿成交法
六、二选一成交法
七、危机成交法
八、以退为进成交法
九、替客户拿主意成交法
十、最后的期限成交法
十一、手续简单成交法
十二、未来暗示成交法
十三、先少量试用成交法
十四、借口竞争成交法
十五、单品拆分成交法
十六、挫败感成交法
第8单元 旅游相关法律法规/348-372
第一节 旅行社条例/349
第二节 旅行社条例实施细则/357
第三节 大陆居民赴台湾地区旅游管理办法/367
第四节 大陆居民赴台湾地区旅游领队人员管理办法/369
第五节 大陆居民赴台湾地区旅游注意事项/370
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