第一章 前厅管理概述
第一节 前厅部的地位与任务
一、前厅部在饭店中的地位
二、前厅部的工作任务
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部的组织机构设置
二、前厅部各班组及其职能
第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求
一、前厅部经理
二、大堂副理
三、前厅部主管（或领班）
第四节 前厅环境设计与控制
一、前厅环境设计的原则
二、前厅的功能布局
三、前厅环境氛围的营造
四、大厅微小气候与定量卫生的控制
五、前厅服务氛围的控制
第二章 客房预服务与管理
第一节 前台预订工作概述
一、预订工作的意义
二、预订服务的工作范围和内容
三、预订服务的规则
四、预订组岗位工作说明书
五、前台订房部与市场营销部的关系
第二节 客房预订
一、客房的种类
二、客房预订的途径与接受方式
三、订房类别
四、预订工作程序
五、超额预订
六、预订政策的确立和实施
第三章 前厅接待工作服务
第一节 客人抵店时的总台接待服务
一、接待准备
二、办理入住登记手续的目的与必备表格
三、入住登记流程
四、推销客房的技巧
第二节 客人住店期间的总台接待服务
一、换房
二、离店日期变更
三、客人加入的处理
四、加床一
五、客账累计
六、催账工作
第三节 客人离店时的总台账务服务
一、总台账务服务的特点
二、客人离店时的总台账务服务
三、特殊情况的处理
四、夜间审计
第四章 前厅礼宾工作服务
第一节 礼宾工作概述
一、礼宾部的地位和功能
二、礼宾服务的内容
第二节 礼宾部岗位工作职责
一、礼宾部的岗位职责及素质要求，
二、饭店礼宾服务岗位员工服务技能要求
第三节 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”的起源
二、“金钥匙”在中国的发展
三、国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序
第五章 前厅总机工作服务
第一节 前厅总机工作服务的概况
一、前厅总机基本设备
二、前厅总机工作服务的业务范围
三、前厅总机工作服务的岗位及职责
四、总机服务的基本要求
第二节 前厅总机工作服务的内容和程序
一、转接电话及留言服务
二、问询服务
三、免电话打扰“DND”服务
四、挂拔长话服务
五、提供叫醒服务
六、寻呼电话服务
七、充当饭店临时指挥中心
第六章 前厅商务工作服务
第一节 前厅商务服务概述
一、前厅商务中心的设置及环境要求
二、商务中心工作人员的基本素质要求
第二节 前厅商务服务项目
一、印刷服务
二、传真服务
三、代购票务服务
四、代办邮件、快递、包裹及发送
五、Internet服务程序
六、翻译服务程序
七、会议室及其办公室设备出租服务
第七章 前厅顾客关系管理
第一节 建立良好的顾客关系
一、正确认识客人
二、顾客价值
三、与客人的有效沟通
第二节 顾客满意与顾客忠诚
一、顾客满意
二、顾客忠诚
第三节 客人投诉管理
一、投诉产生的原因
二、正确认识客人投诉的价值
三、处理客人投诉的原则
四、投诉处理的流程和技巧
五、建立完善的客人投诉管理体系
第四节 客史档案的建立与维护
一、建立客史档案的意义
二、客史档案的内容
三、客史档案的资料收集与管理
第八章 客房管理概述
第一节 客房部基础知识
一、客房部的定义
二、客房服务管理的特点
三、客房的种类、功能和标准
四、客房各功能区及设备用品
第二节 客房部的功能
一、客房部的主要任务
二、客房部在饭店中的地位和作用
三、现代饭店客房工作的特点
第三节 客房部组织机构、各岗位主要职责
第九章 客房服务与质量管理
第十章 贵宾（VIP）接待服务
第十一章 客房物资管理与控制
第十二章 客房与公共区域的卫生与质量管理
第十三章 客房部安全管理
第十四章 洗衣房的管理
主要参考文献
缺书网
扫码进群