广告客户管理

　　总序
　　序
　　第一章  广告客户管理概述
　　第一节  广告客户管理起源与发展
　　一、广告客户管理的起源与演变
　　二、广告客户管理的发展与应用
　　第二节  广告客户管理目标与功能
　　一、广告客户管理的目标
　　二、广告客户管理的功能
　　第三节  广告客户管理特点与原则
　　一、广告客户管理的特点
　　二、广告客户管理的原则
　　第二章  广告客户基础管理
　　第一节  客户服务制度管理
　　一、AE制度
　　二、项目组制度
　　三、广告业务档案制度
　　四、工作单制度
　　五、例会制度
　　六、业务审核制度
　　七、业务保密制度
　　八、广告合同制度
　　第二节  客户服务组织管理
　　一、客户部组织结构
　　二、客户部主要职能
　　第三节  客户服务流程管理
　　一、客户部运作流程
　　二、谈判和签署广告合同
　　三、广告提案
　　四、客户对广告经营企业的评估
　　五、客户业务发展报告
　　第四节  客户服务沟通管理
　　一、建立伙伴关系
　　二、加强公关建设
　　三、增强沟通实效
　　四、注意沟通细节
　　第三章  广告客户信息管理
　　第一节  广告客户信息管理概述
　　一、广告客户信息的内涵
　　二、广告客户信息管理的意义
　　第二节  广告客户信息收集
　　一、广告客户信息收集的内容
　　二、广告客户信息收集的方法
　　三、广告客户信息收集的原则
　　四、广告客户信息收集的程序
　　五、建立广告客户信息收集机制
　　第三节  广告客户信息整理
　　一、广告客户信息的人工整理
　　二、广告客户信息的计算机整理
　　第四章  广告客户价值管理
　　第一节  广告客户生命周期判断
　　一、客户生命周期五阶段理论
　　二、客户生命周期各阶段特征
　　三、客户生命周期各阶段营销策略
　　第二节  广告客户价值识别
　　一、广告客户价值识别概述
　　二、广告客户价值分类
　　三、广告客户价值评估
　　四、广告客户价值细分
　　第三节  广告客户满意度与忠诚度
　　一、发现客户需求
　　二、提高客户满意度
　　三、培养客户忠诚度
　　第四节  广告客户价值升华
　　一、关系营销
　　二、整合营销传播
　　第五章  广告客户开发与维系
　　第一节  广告客户调查
　　一、广告客户调查的内容
　　二、广告客户调查的方法
　　三、广告客户SWOT分析
　　第二节  广告客户细分
　　一、广告客户细分概述
　　二、广告客户细分方式
　　三、广告客户档案
　　第三节  广告客户开发
　　一、广告客户的选择
　　二、广告客户开发的途径
　　三、广告客户开发的具体方式
　　第四节  广告客户维系
　　一、加强自身建设，提高代理水平
　　二、“一对一”营销，定制化服务
　　三、构建荣辱与共的伙伴关系
　　第六章  重点广告客户管理
　　第一节  重点广告客户概述
　　一、重点广告客户的界定
　　二、重点广告客户的特征
　　三、重点广告客户的价值
　　第二节  重点广告客户管理的内容
　　一、重点广告客户管理的定义
　　二、重点广告客户管理的目标
　　三、重点广告客户管理的核心
　　第三节  重点广告客户管理的方法
　　一、重点广告客户管理的理念
　　二、重点广告客户管理的方法
　　三、重点广告客户管理应注意的问题
　　第七章  广告客户危机管理
　　第一节  广告客户危机概述
　　一、广告客户危机的定义
　　二、广告客户危机的类型
　　三、加强危机管理的意义
　　第二节  广告客户危机应对
　　一、广告客户危机的理性认识
　　二、广告客户危机的客观分析
　　三、广告客户危机的处理原则
　　四、广告客户危机的处理流程
　　第三节  广告客户危机管理
　　一、建立广告客户危机预警机制
　　二、建立广告客户危机应对长效沟通机制
　　三、建立广告客户危机处理层次构架
　　第八章  CRM在广告客户管理中的运用
　　第一节  CRM系统的构建与实施
　　一、CRM系统的构建
　　二、CRM系统的实施
　　三、CRM系统的运用
　　第二节  运用CRM进行广告客户管理
　　一、CRM观念：基于忠诚度的分析
　　二、CRM策略：运用生命周期理论
　　三、CRM技术：数据搜集、挖掘、仓储
　　第九章  广告客户服务人才管理
　　第一节  广告客户服务人才概述
　　一、广告客户服务人才的主要类型
　　二、广告客户服务人才的职位要求
　　第二节  广告客户服务人才基础管理
　　一、广告客户服务人才的招聘
　　二、广告客户服务人才的培训
　　三、广告客户服务人才的薪酬
　　第三节  广告客户服务AE人才培养
　　一、AE的情况概述
　　二、AE的素质能力
　　三、AE的成功秘诀
　　第四节  广告客户服务人才评估
　　一、广告客户服务人才的一般能力评估
　　二、广告客户服务人才的专业能力评估
　　三、广告客户服务人才的管理能力评估
　　第五节  广告客户服务人员绩效考核
　　第十章  广告经营企业品牌形象建立
　　第一节  广告经营企业品牌形象的作用
　　一、确立行业地位
　　二、培育客户忠诚
　　三、促进市场营销
　　四、实现品牌延伸
　　五、获得共享价值
　　第二节  广告经营企业品牌形象建立的方式
　　一、企业品牌形象塑造与传播
　　二、企业文化建设与影响
　　三、视觉形象设计
　　四、广告宣传
　　五、撰文著书
　　六、网站建设
　　第三节  广告经营者自我推广
　　一、个人品牌的标识
　　二、个人品牌的传播
　　三、个人品牌的营销
　　附录
　　上海奥美广告公司北京分公司广告代理合同
　　房地产营销策划提案展示——山水国际项目整合传播策略
　　如何做个好的客户
　　参考文献
　　后记

　　陈艳彩，湖南工业大学新闻与传播学院副教授，曾任湖南声屏文化产业发展有限公司副总经理。主要从事广告经营与品牌管理研究。主持湖南省省级课题3项，参与教育部人文社科基金项目“广告产业组织优化研究”。所参与2008年湖南省社会科学基金重大项目“推进长株潭主体功能区建设政策研究”（长株潭城市群发展报告）获湖南省社会科学优秀威果二等奖。在《当代传播》、《新闻界》、《求索》、《中国地质大学学报》、《传媒观察》等期刊发表研究论文多篇。

　　人类的广告行为已有几千年的历史，广告作为一种社会活动古已有之，从远古的“抱布贸丝”到春秋战国时的“鼓刀扬声”，从《水浒传》中的“三碗不过岗”到《清明上河图》中的肩挑担卖，留下了一串串令人回味的广告足迹。但广告发展成为一门学科还是近百年的事。
　　改革开放以来，我国广告业得到了迅猛的发展，广告教育也成为一门迅速发展的新型学科。新的统计表明，在全国高校当中，设广告类专业的院校是230家，从世界范围来看，这也是一个规模很大的教育事业。我国的广告学研究发展至今虽然也有了一定的积累，但在理论研究上却一直少有突破性的进展与创获，有“术”无“学”仍是人们对广告的基本评价。
　　《广告客户管理》聚焦于广告客户管理实务与理论，力图构建新的理论框架和实践体系。理论方面，梳理、引用了国内外大量的学术成果，提出与广告客户管理实践相适应的理论创见；实践方面，提供了大量经典广告实务案例和著名广告公司的操作程式，以理论联系实际，为客户管理的具体实践提供相应的参考。