第一章 服务营销概述
第一节 现代服务产业概况
第二节 现代服务营销学的概况
第三节 研究服务市场营销学的意义与研究方法
第二章 现代服务及服务市场
第一节 服务与服务业的界定
第二节 服务的基本特征
第三节 服务的基本分类
第四节 服务市场概况
第三章 服务产品
第一节 服务产品
第二节 服务的生命周期及新服务开发
第四章 服务质量
第一节 质量的含义
第二节 基于服务的质量构成要素
第三节 服务质量的内涵
第四节 服务质量管理
第五章 服务质量测评
第一节 服务质量认证
第二节 服务质量分析
第三节 servqual月艮务质量评测模型
第四节 提高服务质量的策略
第六章 服务产品的定价
第一节 服务定价的依据
第二节 服务定价的目标与影响服务定价的服务业特征
第三节 服务定价
第四节 服务定价策略
第七章 服务渠道建设及选择
第一节 服务产品的分销渠道
第二节 服务位置的选择
第三节 分销网点的选择策略
第八章 服务产品的促销
第一节 服务品牌及其构成要素
第二节 服务产品促销考虑因素
第四节 服务促销组合
第九章 服务产品消费行为
第一节 服务产品消费分析
第二节 服务产品购买决策理论
第三节 服务产品购买过程
第十章 建立顾客忠诚
第一节 顾客忠诚对服务营销的影响
第二节 服务承诺与服务补救
第十一章 服务人员管理
第一节 一线服务员工的重要性
第二节 服务人员内部市场营销
第三节 服务人员管理
第十二章 服务企业管理文化
第一节 企业服务文化与共享价值观
第二节 企业文化与服务文化
第三节 服务营销文化的建设与塑造
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