第一章 前厅部岗位与制度设计
第一节 前厅部服务事项与岗位设置
一、前厅部服务事项
二、前厅部岗位设置
第二节 前厅部目标分解与岗位职责
一、前厅部目标分解与绩效考核
二、客务总监岗位职责与目标考核
三、前厅部经理岗位职责与目标考核
四、前厅部副经理岗位职责与目标考核
第三节 大堂副理岗位职责与工作程序
一、大堂副理岗位职责与目标考核
二、办理贵宾入住程序与关键问题
三、办理贵宾离店程序与关键问题
四、处理客人投诉程序与关键问题
五、发生火警处理程序与关键问题
六、住客生病处理程序与关键问题
七、住客受伤处理程序与关键问题
八、突然停电处理程序与关键问题
九、解决客人特殊需求程序与关键问题
十、客人丢失物品处理程序与关键问题
十一、客人遗留物品处理程序与关键问题
第四节 前厅部精细化管理制度设计
一、前厅部员工工作制度
二、前厅部例会管理制度
三、前厅部办公设备管理办法
第二章 预订服务精细化管理
第一节 预订处岗位职责与绩效考核
一、预订处主管岗位职责与目标考核
二、预订处领班岗位职责与目标考核
三、预订员岗位职责与目标考核
第二节 预订工作程序与关键问题
一、网络预订工作程序与关键问题
二、电话预订工作程序与关键问题
三、团队预订工作程序与关键问题
第三节 预订服务标准与服务规范
一、处理特殊预订服务规范
二、处理取消预订服务规范
三、处理超额预订服务规范
第四节 预订服务常用文书与表单
一、散客客房预订单
二、团队客房预订单
三、重要客人预订单
四、客房预订确认函
五、取消预订回复函
六、优惠房价申请单
七、预订人员工作交接表
八、一周用房滚动预报表
第五节 提升服务质量技巧与方案
一、预订服务质量提升技巧
二、超额预订的预防及处理方案
第三章 接待服务精细化管理
第一节 接待处岗位职责与绩效考核
一、接待处主管岗位职责与目标考核
二、接待处领班岗位职责与目标考核
三、接待员岗位职责与目标考核
第二节 接待工作程序与关键问题
一、散客接待程序与关键问题
二、团队接待程序与关键问题
三、客人验证程序与关键问题
四、外宾验证程序与关键问题
五、散客离店程序与关键问题
六、团队离店程序与关键问题
第三节 接待服务标准与服务规范
一、住宿登记服务规范
二、贵宾接待服务规范
三、客人特殊需求服务规范
第四节 接待服务常用文书与表单
一、日抵达客人名单
二、机场接机确认函
三、当日到达客人表
四、客人入住登记表
五、VIP客人接待表
六、客房续住通知单
七、日离店客人名单
八、住客领物通知单
第五节 提升服务质量技巧与方案
一、接待服务质量提升技巧
二、接待常见问题处理方案
第四章 礼宾服务精细化管理
第一节 礼宾处岗位职责与绩效考核
一、礼宾处主管岗位职责与目标考核
二、礼宾处领班岗位职责与目标考核
三、行李员岗位职责与目标考核
四、门童岗位职责与目标考核
五、机场代表岗位职责与目标考核
第二节 礼宾工作程序与关键问题
一、迎宾服务程序与关键问题
二、散客入店行李服务程序与关键问题
三、散客离店行李服务程序与关键问题
四、团队入店行李服务程序与关键问题
五、团队离店行李服务程序与关键问题
六、行李寄存服务程序与关键问题
七、寄存行李发放服务程序与关键问题
第三节 礼宾服务标准与服务规范
一、迎宾服务规范
二、行李寄存服务规范
第四节 礼宾服务常用文书与表单
一、行李寄存卡
二、团队行李登记表
三、行李工作日报表
四、信件传送记录表
五、机场接机记录表
第五节 提升服务质量技巧与方案
一、门童迎宾服务技巧
二、行李丢失处理方案
第五章 车队服务精细化管理
第六章 话务服务精细化管理
第七章 委托代办精细化管理
第八章 商务中心服务精细化管理
第九章 收银服务精细化管理
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