第一章 前厅部概述
第一节 前厅组织机构
一、前厅部的组织机构
二、前厅部的主要职能
三、前厅部业务特点
四、前厅的布局与设施
五、前厅部的地位
第二节 前厅服务过程
一、对客服务全过程
二、对客服务各阶段工作内容
三、前厅部工作的主要流程
第二章 客房预订和销售服务
第一节 客房预订服务
一、客房产品知识
二、房价知识
第二节 客房状态的控制
一、正确房态显示的目的
二、房态显示的方法
三、房态的转换
四、房态的核对
第三节 客房预订的渠道与方式
一、客房预订的渠道
二、订房方式
第四节 预订的种类与程序
一、客房预订的种类
二、客房预订的程序
三、订房资料管理
第五节 客房预订控制
一、超额预订的控制
二、饭店有关预订的政策
第六节 客房销售
一、前厅销售内容
二、客房销售程序
三、客房销售技巧
第三章 前厅接待服务工作
第一节 客房钥匙管理
一、钥匙管理原则
二、机械客房钥匙的管理
三、电子钥匙的管理
四、IC卡与磁卡锁钥匙的制作与使用注意事项
第二节 入住接待服务
一、入住登记准备工作
二、入住登记的基本步骤
三、散客（VIP除外）入住登记程序
四、团体客人入住登记程序
五、VIP客人入住登记程序及注意事项
第三节 迎宾与行李服务
一、迎送宾客服务
二、行李服务
第四节 问讯服务
一、问讯处的业务范围
二、对问讯员的职业要求
三、问讯处信息资料准备
四、查询服务
第五节 留言与邮件服务
一、留言服务
二、邮件服务
第四章 金钥匙服务
第一节 金钥匙服务
一、金钥匙简介
二、金钥匙服务的特征
第二节 建立礼宾服务
一、金钥匙礼宾部的结构及人员配置
二、金钥匙成员的素质要求及行为准则
三、资料与备用品
第三节 金钥匙服务的服务项目及服务技巧
一、行李服务
二、问询服务
三、快递服务
四、接送服务
五、旅游
六、订房服务
七、订餐服务
八、订车服务
九、订票服务
十、订花服务
十一、美容、按摩及其他
第四节 中国金钥匙会员
一、会员资格及入会考核标准
二、中国金钥匙会员申请程序
三、会员守则
四、中国金钥匙徽章管理
五、关于金钥匙会员在组织活动中着装要求
第五章 电话总机服务
第六章 收银与结账服务
第七章 前厅综合服务
第八章 前厅服务人员的素质与能力培养
第九章 前厅服务礼仪与技巧
第十章 投诉处理的一般技巧
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