高等院校旅游教材：饭店管理案例教材

　　具有中国特色的旅游管理专业的案例教材（代序）
　　前言
　　第一篇 “客人永远是对的”吗？
　　第二篇 “客户第一”还是“员工第一”？
　　第三篇 怎样做饭店代价最低？
　　第四篇 饭店内部服务质量与外部服务质量哪个重要？
　　第五篇 个性化服务与标准化服务有高低之分吗？
　　第六篇 100-1=？
　　第七篇 补救性服务质量控制有用吗？
　　第八篇 饭店营销最重要的目标在哪里？
　　第九篇 饭店专业化服务源于专业化培训
　　第十篇 饭店管理者怎样扮演自己的角色？
　　第十一篇 饭店服务现场的质量如何监控？
　　第十二篇 饭店效益是省出来的吗？
　　第十三篇 饭店如何应对危机？
　　第十四篇 饭店安全管理有多重要？
　　第十五篇 诚信是饭店的核心竞争力吗？
　　第十六篇 饭店的适度经营与过度经营
　　第十七篇 饭店客房暑假营销方案

　　    《饭店管理案例教材》有理论解析和教师点评环节，但我们认为，一个案例的解析过程并不是的。案例分析结果往往是一个中间产物，会留下一些引起争论的问题。有些有负面影响的案例，为了不引起实习企业的不满，我们有意识地回避了实习单位的真实名称，对一些案例没有做不必要的深究，我们重视的是培养旅游业管理者分析与解决旅游企业经营遇到复杂问题的方法。
　　    《饭店管理案例教材》力图把学生置于一个实战的环境来提高其解决实际问题的能力，而不是让学生完全按照案例分析的思路去寻找的结果，我们特别希望每一个案例都会引起学生的思考与讨论。我们重视的是学生的思考过程，培养学生科学的思维方式。
　　    我们要求学生在实习过程中，无论在何岗位，都要站在管理者的角度去思考问题。由于学生实习岗位主要在服务一线，很少轮岗，加之社会经验欠缺、缺乏足够的信息，有些案例的收集与认识显得比较幼稚，但我们最终的目的是让学生必须具备一种能力，即把握与分析问题要有高度，能够面对复杂多变的环境，能把握做事的主要方向。