中国零售业提升业绩必选培训教材：赢取回头客的4大关键

　　关键一 店员礼仪与服务环境
　　一 从头规范店员礼仪
　　1．店员礼仪的重要性
　　2．店员的服务礼仪
　　二 精心打造服务环境
　　1．舒服从颜色开始
　　2．声音影响购物心情
　　3．清新空气不可少
　　4．灯光的亮度
　　5．重点空间的特殊缔造
　　6．精美橱窗展示流行魅力
　　7．服装陈列有诀窍
　　案例链接 店铺中的“色彩大师”
　　关键二“从进门到出门”的服务之道
　　一 提高导购技巧的一般知识
　　1．导购技巧至关重要
　　2．导购的角色定位和基本素质
　　3．导购应该遵守的原则
　　4．导购的基本服务规范
　　5．了解消费者心理
　　6．销售要有针对性
　　二 迎送顾客的实战“圣经”
　　1．不可忽视的“待机”
　　2．如何招呼你的顾客
　　3．接近顾客的时机
　　4．接近顾客的方法
　　5．与顾客沟通的原则
　　6．探寻顾客的购买动机
　　7．如何把握“准顾客”
　　8．怎样引导不同年龄的顾客
　　9．细心观察有同伴的顾客
　　10．推荐购买的技巧
　　11．结账收银要规范
　　12．导购实战情景模拟
　　案例链接 学会“为顾客着想”
　　关键三 店铺服务语言规范与技巧
　　重新认识服务语言
　　1．服务语言并不只是说话
　　2．日常语言与服务语言要分清
　　3．专业性语言也很重要
　　服务语言的实际应用
　　1．服务语言的使用技巧
　　2．需要经常使用的服务用语
　　3．不要忘记向顾客致谢
　　4．巧妙回答顾客的问题
　　5．电话应对的规范
　　案例链接 语言中的“以退为进”
　　关键四 待客中的特殊情景处理
　　一 导购过程中的常见问题
　　1．当顾客只看不试时
　　2．当顾客用其他店的商品与本店商品比较时
　　3．当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时
　　4．当顾客试穿服装后未表态时
　　5．当顾客的同伴对商品不满意时
　　6．如何引导以各种理由拒绝购买的顾客
　　7．轻松应对讨价还价
　　二 善于处理顾客的抱怨
　　1．为什么顾客会抱怨
　　2．让抱怨尽可能不发生
　　3．处理顾客抱怨应遵循的原则
　　4．一步一步处理抱怨
　　三 缺、换、退货时的店铺服务
　　1．遭遇缺货怎么办
　　2．如何处理换货
　　3．如何处理退货
　　4．面对退货时语言须谨慎
　　四 特殊情况处理招数升级
　　1．搞定难缠的顾客
　　2．尴尬的情况——遇到梁上君子
　　案例链接 贴心造就完美服务

　　祝文欣先生 
　　    中国零售业著名营销管理专家 
　　    中国连锁经营协会零售业顾问 
　　    中研国际首席零售管理顾问 
　　    在与国内外著名品牌管理咨询机构多年的合作与交流中，祝先生积累了丰富的零售终端管理、渠道运作、市场战略规划的经验，尤其擅长卖场选址、卖场布局、卖场订货、卖场促销、卖场人员管理等。 
　　    祝先生足迹遍及中国28个省，50多个城市，主持过1000多场专业培训课程，服务过200多家连锁零售企业，以及50多家知名商场，拍摄了专门针对零售终端的系列光盘(店铺业绩提升之天龙八部)及其他专业VCD产品200多集，主编出版了30余本品牌打造及加盟商终端管理专业书籍。多年来祝先生一直秉承“传道、授业、解惑”，“心怀助人之心”的理念，致力于将中外先进的零售终端经营理念、营销管理模式引入中国零售业，是零售业不可多得的实战派专家、顾问。 
　　    近年来主讲过的部分大型活动： 
　　    2001年中国连锁经营协会主办服装行业论坛 
　　    主讲：《创建连锁零售企业的快速反应模式》 
　　    2002年虎门国际服装博览会论坛 
　　    主讲：《生产型企业如何转向品牌零售型企业》 
　　    2003年中国连锁经营协会主办服装行业论坛 
　　    主讲：《加盟商如何投资服装品牌》 
　　    2004年人民大会堂，由高科技产业化研究中心和人民日报社主办的首届中国市场战略论坛 
　　    主讲：《赢在品牌决胜终端》 
　　    2006年与中国500强企业之一的国美集团强强联手，推出《品牌创富渠道为王》全国大型主题对话巡回论坛 
　　    主讲《国美渠道战略》 
　　    2007年与杭州市政府等联合成功举办经销商千人财富论坛《渠道创富决胜终端》，及首届百货行业的沟通交流财富论坛。 
　　    主讲《中国零售业的十大商机》 
　　    部分服务客户： 
　　    燕莎友谊商场北京赛特商场上海东方商厦香港新世界百货王府井百货大楼北京华联商厦中友百货北京西单商场北京翠微集团北京双安商场北京崇光百货北京东安集团北京新东安市场大连友谊商城青岛海信广场世纪金花股份有限公司皮尔·卡丹七匹狼劲霸柒牌ELLE艾格阿依莲耐克以纯美特斯·邦威等三百多家零售企业与品牌。

　　为更好地传播零售行业的经营管理知识，为广大零售从业人员服务，中国发展出版社推出了集系统出版、商务培训、咨询顾问、资讯传播为一体的“零售商学院”运营品牌。“零售商学院”拥有零售行业一流的管理顾问团队。“零售商学院”将贯彻“专业知识，提升零售业核心竞争力”的运营理念，专注于中国零售业态的经营和管理，将零售业咨询与培训服务进行最优质的整合，并以此打造中国零售业最权威的内容供应商。