物流客户投诉与危机处理

　　第1单元  导论
　　第1模块  物流客户服务的界定
　　第2模块  物流客户服务的重要性
　　第3模块  重新认识物流客户投诉
　　第2单元  建立有效的客户投诉管理体系
　　第1模块  物流客户投诉管理体系的内涵
　　第2模块  建立物流客户投诉管理体系的要素
　　第3模块  物流客户投诉管理的跟踪评价
　　第3单元  物流客户投诉的分析和处理
　　第1模块  物流客户投诉心态分析
　　第2模块  物流客户投诉的处理流程
　　第3模块  物流客户投诉处理原则和策略
　　第4单元  物流客户投诉危机管理
　　第1模块  物流客户投诉危机管理的内涵
　　第2模块  如何应对物流客户投诉危机
　　第5单元  物流客户投诉的预防管理
　　第1模块  改进物流客户服务质量
　　第2模块  提高员工满意度
　　第3模块  与物流客户建立伙伴关系
　　参考文献

　　    《物流客户投诉与危机处理》以能力本位为主，坚持知识、能力、素质协调发展：依据物流客户服务职业能力需求，坚持模拟实训与实战操作并重；围绕物流客户服务岗位业务流程，知识够用实用，提高基本执业能力；以服务职校生为中心的编写指导思想。以培养具有现代客户服务理念、基本物流推销与客户服务技能的中初级客户服务人员为目标。采取灵活多样的编写体例为服务手段。
　　    《物流客户服务与管理系列规划教材：物流客户投诉与危机处理》是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教育系列教材，中高职通用，既保持了职校生“职业技能性”的共同特色，又兼顾了高职教育应具备－定理论水准的“高教性”的个性。同时也可作为物流相关从业人员的参才用书和岗位培训用书。