服务战争：提高顾客满意度的49个细节

　　第1章 忠诚的客户
　　1.定义你的客户
　　2.关系并不牢靠
　　3.用品质说话
　　4.满意是奖励的开始
　　5.忠诚客户的价值
　　6.满意与忠诚的比较
　　7.预警“不满”
　　8.获得忠诚客户的策略
　　第2章 完美服务只是梦想
　　9.计划没有变化快
　　10.速度颠覆传统
　　11.畅通无阻的网络
　　12.产能过剩
　　13.突发的生活事件
　　14.没有最好，只有更好
　　第3章 服务在哪里结束
　　15.服务的诡计
　　16.最忙的医生未必最好
　　17.服务即控制
　　18.为质量做服务
　　19.商品=服务+产品
　　20.不必大张旗鼓的宣传
　　21.在需求上寻出路
　　第4章 服务10颗心
　　22.积极心
　　23.主动心
　　24.空杯心
　　25.双赢心
　　26.包容心
　　27.自信心
　　28.行动心
　　29.关爱心
　　30.学习心
　　31.老板心
　　第5章 服务中的效益增
　　32.“回收站”中寻宝
　　33.服务定价的参考因素
　　34.服务定价的基本要素
　　35.在合同中规避风险
　　36.服务人员的管理
　　37.售后服务模式
　　第6章 服务营销
　　38.“3C”理论
　　39.一对一营销
　　40.服务营销7要素
　　41.有效促销
　　第7章 服务文化.
　　42.卓越的服务文化模型
　　43.客户忠诚背后的文化推手
　　44.建设服务文化的层级
　　第8章 系统的蜕变
　　45.系统与边缘
　　46.转型之路
　　47.以服务为导向的企业
　　48.第三产业崛起
　　49.从制造到服务

　　    李华丽     著名客户服务管理专家     国际资格认证心理咨询师     华南师范大学及中山大学心理系客座讲师     主讲课程：卓越的客户服务技巧、投诉处理技巧、服务营销技巧、班组长管理技巧培训、服务礼仪及形象设计、沟通技巧、情绪压力管理

　　    《服务战争：提高顾客满意度的49个细节》重点阐述如何创造“有效服务”，如何在服务中增收效益，如何在服务经济中掘金，如何在服务中提升企业自身和客户的价值……
　　    如果你是售后服务人员、客服专员、客服主管及其相关管理人员；如果你所在的行业是银行业、金融业、证券业、餐饮业、中介地产业、制造业……我相信，《服务战争：提高顾客满意度的49个细节》一定可以帮助你以及你的团队提升服务的品质，不断创造更多的忠诚客户。