第一章 前厅部概述
第一节 前厅的地位及工作任务分析
第二节 前厅的组织结构与岗位职责
第三节 前厅的环境和服务要求
第四节 前厅工作人员的素质要求
实训项目1-1
实训项目1-2
案例分析1-1
案例分析1-2
案例分析1-3
综合训练
第二章 客房预订
第一节 房态及房价知识介绍
第二节 客房预订的方式和种类
第三节 客房预订程序
第四节 客房预订控制管理
第五节 婉拒与订房推销
第六节 客人抵店前的准备工作
实训项目2-1
实训项目2-2
实训项目2-3
实训项目2-4
案例分析2-1
案例分析2-2
案例分析2-3
综合训练
第三章 入住接待服务
第一节 人住登记相关知识
第二节 客房的基本类型与客房分配
第三节 客房销售
第四节 入住接待程序
第五节 入住期间常见问题的处理
第六节 房态的显示与转换
实训项目3-1
实训项目3-2
实训项目3-3
实训项目3-4
案例分析3一1
案例分析3-2
案例分析3-3
综合训练
第四章 礼宾综合服务
第一节 礼宾服务
第二节 金钥匙服务
第三节 问讯服务
第四节 电话总机服务
第五节 商务中心服务
第六节 商务楼层服务
实训项目4一1
实训项目4-2
实训项目4-3
实训项目4-4
实训项目4-5
案例分析4一1
案例分析4-2
综合训练
第五章 离店结账服务
第一节 客账管理
第二节 离店结账服务
第三节 外币兑换服务
第四节 贵重物品的寄存与保管
实训项目5-1
实训项目5-2
案例分析5-1
案例分析5-2
综合训练
第六章 前厅部的沟通与协调
第一节 有效沟通的技巧
第二节 前厅与各部门的沟通协调
第三节 前厅部与客人的沟通协调
实训项目6-1
实训项目6-2
实训项目6-3
案例分析6-1
案例分析6-2
综合训练
第七章 前厅服务质量控制与员工管理
第一节 前厅服务质量内涵
第二节 前厅部服务质量控制
第三节 前厅部的全面质量管理（TQM）
第四节 前厅员工的招聘与培训
第五节 前厅员工的工作考评与激励
实训项目7-1
实训项目7-2
案例分析7-1
案例分析7-2
综合训练
参考文献与网站
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