第一章 不可忽视网络媒体的影响力
2／网络是企业的双刃剑
6／非正规网络信息是企业危机的来源
12／网络媒体酝酿了企业危机
16／数亿网民都可能是企业的蒙面杀手
19／警惕网络危机飓风冲垮企业
第二章 公关灾难是怎样引发的
24／回避媒体，封锁消息
27／漠视沟通，导致谣言满天飞
32／反应迟钝，以不变应万变并非高招
36／硬扛到底，死不认账
41／即使祭出所谓的行规也无法服众
44／心存侥幸是下策
47／文化冲突，违反民意
51／意外事件，连锁效应
第三章 危机是对企业社会责任的考验
55／危机是企业生存和发展过程中的普遍现象
59／社会责任是检验企业声誉的试金石
63／不为自己找任何借口
67／敢于担当，及时召回
第四章 危机公关的六个原则
71／第一时间，生死时速
76／坦诚面对，敢于负责
78／开放信息，增加透明度
80／引人权威的第三方
85／口径一致，不自相矛盾
88／为自己留有余地
第五章 危机公关的“十面埋伏"攻略
93／树立新型的公关思维模式
98／内部攻略：疏堵结合
102／裁员攻略：齐心协力，共渡危机
107／消费者攻略：沟通，重建信任
112／公众攻略：低调
115／媒体攻略：建立良好的合作关系
121／合作伙伴攻略：分担责任，大局为重
124／竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行
129／社会团体攻略：找对你的粉丝群
131／政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力
第六章 注意与媒体保持良性互动
137／正确看待媒体的舆论监督作用
142／与媒体叫板不明智
145／打造一流的新闻发言人
150／巧妙引导负面报道的传播方向
155／选择适当的媒体为企业“申冤”
第七章 该升级网络危机公关系统了
160／网络公关vs传统媒体
163／论坛传播是网络公关的亮点
169／不可忽视搜索引擎的风险
172／及时发布网络新闻
177／利用博客进行公关传播
181／牵住意见领袖这只领头羊
第八章 打造全面的危机管理体系
188／危机意识让企业立于不败之地
191／不可忽视企业的潜在风险
195／建立全面的危机监控和预警机制
201／常设危机管理架构
206／提高全体员工的抗危机能力
209／遵循危机处理原则
214／掌握灵活的危机管理技巧
218／事后管理，整顿提高
第九章 重树声誉，从危机中崛起
221／声誉管理，守护企业的命脉
226／打造管理者良好的声誉
229／重视员工的声誉管理
233／保护品牌的声誉
236／与社会和谐共赢
239／恢复形象，从危机中崛起
245／运用卓越的领导力，转危为机
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