中等职业教育国家规划教材配套教学用书：旅游饭店服务教学案例分析（第2版）

　　第一章 宾客至上
　　一、宾客永远不会错
　　二、宾客总是对的
　　三、消费者非常满意理论
　　四、超越顾客期望
　　五、以顾客为中心
　　第二章 服务礼仪
　　一、端庄的仪表
　　二、善意的微笑
　　三、得体的语言
　　四、恰当的举止
　　第三章 服务品质
　　一、掌握标准
　　二、追求卓越
　　三、换位思考
　　四、及时反馈
　　第四章 服从意识
　　一、服从上级
　　二、服从客人
　　三、服从规范
　　第五章 市场营销
　　一、经营观念的发展
　　二、满足客人需要
　　三、把握市场机会
　　四、全员营销观念
　　第六章 清洁保养
　　一、客人关注清洁保养
　　二、清洁保养专业化
　　三、清洁保养全员化
　　四、通过服务约束客人
　　第七章 效益意识
　　一、社会效益
　　二、经济效益
　　三、低碳意识
　　第八章 饭店安全
　　一、客人人身安全
　　二、客人财物安全
　　三、客人心理安全
　　第九章 创新意识
　　一、设施设备的配置
　　二、服务方式的变化
　　三、客用品的更新换代
　　四、服务项目的设立
　　第十章 全局意识
　　一、明确的目标
　　二、协作的意愿
　　三、信息的沟通

　　    《旅游饭店服务教学案例分析（第2版）（饭店服务与管理专业）》针对中等职业学校饭店服务与管理专业的学生对饭店及其服务了解不多韵特点，以饭店从业人员必须具备的基本意识和最新服务与管理理念为主线，从国内外不同星级的饭店中搜集了大量具有普遍性和典型性的案例，每个案例按照案例介绍、案例研讨（提出问题）、案例分析、职场感悟（学生自己填写）的形式编排，内容涉及前厅、客房、餐饮、商场、娱乐、安全、工程、财务、人力资源等各个部门。
　　    《旅游饭店服务教学案例分析（第2版）（饭店服务与管理专业）》是在2000年版本的基础上修订而成的，共包括十章，37个专题，176个案例，每章分若干专题，每个专题下分列若干案例。具有较强的实用性。
　　    《旅游饭店服务教学案例分析（第2版）（饭店服务与管理专业）》除作为中等职业学校饭店服务与管理专业学生的配套教材外，还可以为专业教师提供丰富的教学素材，亦可作为饭店员工岗位培训的参考教材，对饭店管理人员也有一定的参考价值。