客房服务

　　第一单元  楼层服务
　　项目一  客房清洁整理作业
　　活动一  了解客房的类型和客用物品的配置
　　活动二  客房清扫的准备
　　活动三  客房清扫的技能训练
　　活动四  客房日常清洁整理
　　项目二  楼层对客服务作业
　　活动一  迎客进房
　　活动二  访客接待服务
　　活动三  夜床服务作业
　　活动四  VIP宾客接待服务
　　活动五  宾客离退房检查
　　活动六  加床、擦鞋、托婴、小酒吧服务
　　活动七  会议服务
　　活动八  楼层安全作业
　　第二单元  客房服务中心
　　项目一  信息传递
　　活动一  一般来电的接听服务
　　活动二  叫醒服务电话的处理
　　项目二  钥匙收发
　　活动一  工作钥匙的签发与签收
　　活动二  工作钥匙遗失或损坏的处理
　　项目三  客用品租借服务
　　活动一  为宾客提供租借物品服务
　　活动二  对租借物品的管理
　　项目四  遗留物品处理
　　活动一  遗留物品的处理程序
　　活动二  遗留物品的查询与认领
　　项目五  客房报修
　　活动一  报修记录
　　活动二  送交与跟踪
　　项目六  宾客投诉的处理
　　活动一  宾客投诉电话的处理
　　活动二  跟踪与善后工作
　　第三单元  洗衣房
　　项目一  客衣收送
　　活动一  客衣收取
　　活动二  客衣预检、预洗、做账
　　项目二  布草洗涤和烘烫
　　活动一  布草的分拣与预洗
　　活动二  常见去污方法
　　活动三  布草洗涤
　　活动四  使用烘干机
　　活动五  布草熨烫
　　……
　　第四单元  环境保洁
　　参考文献

　　    《客房服务》同时结合职业资格证书的考核要求，以完成任务的典型活动项目来驱动，通过参观、视听教学、实际案例分析、情景模拟、实物示教、角色演练、技能训练等多种手段，使学生在各种活动中掌握从事客房服务的各项技能，并加深对客房服务知识的理解，从而培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。为了增强教材的可读性，编写人员设计了“知识链接”、“考考你”、“行动体验”、“情景思考”等学习栏目。本课程建议课时为72课时。
　　    《客房服务》共包括四个单元，其中第一单元及英文附录部分由上海现代职业技术学校朱敏老师和芮咏梅老师编写，第二单元由上海锦江职业技术学校讲师、全国酒店业国家评委高梅英老师编写，第三、四单元由上海东锦江索菲特大酒店行政副管家（客房部副经理）郁佩军老师编写，最后全书由陆文婕老师负责统稿并修改定稿。