前言
单元一 服务与服务业及服务市场
项目一 服务与服务业
任务1 服务的概念与特征
任务2 服务业
项目二 服务市场
任务1 服务市场的概念范围
任务2 服务市场的运行机制
任务3 服务全球化与服务市场的对外开放
单元小结
单元二 服务消费与购买行为
项目一 了解服务消费
任务1 服务消费的发展趋势
任务2 服务消费者心理
项目二 通晓购买行为
任务1 消费者的购买动机
任务2 消费者购买服务的主要影响因素
任务3 消费者购买行为类型的划分
单元小 结
单元三 服务营销概述
项目一 了解服务营销的概念与特征
任务1 服务营销的概念
任务2 服务营销的特征
任务3 服务营销与传统市场营销的区别
项目二 服务营销的演进历程
任务1 起步阶段（1980年之前）
任务2 探索阶段（1981～1985年）
任务3 挺进阶段（1986～1992年）
任务4 深化阶段（1993年至20世纪末）
项目三 服务营销的体系构成
项目四 服务营销理念的塑造
任务1 关系营销理念的塑造
任务2 顾客满意理念塑造
任务3 超值服务理念的塑造
单元小结
单元四 服务营销组合
项目一 服务营销组合的含义
任务1 营销组合的概念
任务2 服务营销组合的要素
任务3 服务营销组合的特殊性
项目二 服务产品
任务1 服务产品的内涵与特点
任务2 服务产品的设计
任务3 服务产品的市场生命周期
任务4 服务新产品的开发
任务5 服务产品的品牌
项目三 服务定价
项目四 服务渠道
任务1 服务渠道的拓展
任务2 服务渠道的创新
项目五 服务促销
任务1 服务广告方式
任务2 服务人员推销方式
任务3 服务公关方式
项目六 服务人员
任务1 服务人员的内部管理
任务2 服务人员的培训
项目七 服务过程
任务1 服务产能的利用
任务2 顾客的服务过程参与
任务3 质量控制
项目八 服务有形展示
任务1 服务有形展示的类型
任务2 服务有形展示的效应
任务3 服务有形展示的管理
单元小结
单元五 服务营销战略
项目一 服务营销战略概述
任务1 战略的概念及战略服务观
任务2 服务营销战略的概念
任务3 服务战略制定应考虑的问题
任务4 服务战略的互动及整合体系
项目二 基于服务特点的服务营销定位战略
任务1 服务的无形性对市场营销活动的影响
任务2 服务的异质性对市场营销活动的影响
任务3 服务的不可分离性对市场营销活动的影响
任务4 服务的不可储存性对市场营销活动的影响
项目三 基于服务特点的定位战略
任务1 基于服务无形性的定位战略
任务2 基于服务异质性的定位战略
任务3 基于服务不可分离性的定位战略
任务4 基于服务不可储存性的定位战略
单元小结
单元六 服务质量的管理
项目一 服务质量概述
任务1 服务质量的概念
任务2 可感知服务质量的形成过程及影响因素
任务3 服务质量构成要素
项目二 服务质量的评估
任务1 服务质量评估的过程
任务2 差距模型
任务3 服务质量评估——SERVQUAL模型及其应用
项目三 服务营销质量的管理
任务1 服务质量管理框架
任务2 全面服务质量管理的内涵
任务3 全面服务质量管理的方法
单元小结
单元七 服务营销的绩效评估
项目一 服务绩效考核及其体系
任务1 认识服务绩效评估的概念
任务2 服务绩效考核的目的
任务3 服务绩效评估的内容
任务4 服务绩效评估的方法
任务5 服务绩效评估的方式
项目二 服务绩效的评价指标
任务1 认识服务质量指标
任务2 服务效益指标
项目三 服务绩效审计与服务方案的实施
任务1 服务绩效审计的内容
任务2 顾客服务方案的实施
任务3 营销人员绩效评价的实施
单元小结
单元八 金融服务营销
项目一 金融创新与金融产品开发
任务1 金融创新的含义和类型
任务2 金融创新产品概述
任务3 金融产品的开发与创新
项目二 金融营销概述
任务1 金融营销的含义及其理解
任务2 金融营销的构成要素
任务3 金融营销的特点
项目三 金融营销的战略及其选择
任务1 金融营销战略的类型
任务2 金融营销战略的选择
项目四 金融营销中的关系营销
任务1 关系营销理论简说
任务2 金融服务中的关系营销
任务3 金融服务中关系营销的实施
项目五 我国金融营销的现状及发展
任务1 我国发展金融营销的意义
任务2 当前我国金融营销中存在的主要问题
任务3 我国发展金融营销的对策
单元小结
单元九 电信服务营销
项目一 电信市场的特征及发展趋势分析
任务1 电信行业概述
任务2 电信行业的特征
任务3 电信行业的未来发展趋势
项目二 我国电信行业的营销战略
任务1 中国电信市场现状分析
……
单元十 旅游服务营销
单元十一 会展服务营销
单元十二 创新营销
单元十三 直复营销
单元十四 关系营销
单元十五 数据库营销
单元十六 CRM的营销自动化
单元十七 服务营销中的电子营销
参考文献
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